Curso de Recepcionista de Hotel + Certificado Profesional de Recepción en Alojamientos

o Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos
• Gestión de la información en el departamento de recepción
o Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las
operaciones realizadas por recepción
o Estancia del cliente
o Check out
o Obtención, archivo y difusión de la información generada
o Ofimática
o Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera
o Inmótica
o Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción
o Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office
• Prestación de servicios de recepción
o Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente
o Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo
o Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
• Facturación y cobro de servicios de alojamiento
o Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
o Documentos para el departamento de administración
o Análisis de las operaciones de facturación y cobro
o Proceso de facturación tanto manual como informatizada
o Cierre diario
• Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
o El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel
o Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención
de contingencias
o Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de
seguridad y emergencia
o La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los
clientes
o Normas de protección y prevención
o La limpieza de los hoteles
o Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro
o Especificidades en entidades no hoteleras

Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz
• El contrato y la reserva. Nociones comerciales
o Conceptos básicos
o Contratación de servicios
o Gestión de reservas
• Tareas de mostrador
o Requerimientos exigibles en el recepcionista
o El rack de habitaciones
o El ciclo del cliente
o El check in
o Protocolos de administración de control y gestión
o La gestión de grupos
o El libro de recepción
o Check out
o La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo
o El recepcionista de noche o night audit
o Las órdenes de servicio. Los memorandos
o Estadísticas: ocupación y frecuencia
• Facturación de servicios y caja de recepción
o Mano corriente
o Gestión de los impuestos
o Facturación
o La caja de recepción
o Divisas
• El servicio de conserjería
o Funciones del conserje
o Documentación, soportes de información
o Personal de conserjería
• El servicio telefónico
o El comportamiento por teléfono
o Fases del comportamiento telefónico
o Venta por teléfono
o Técnicas de teléfono
o Organización y funciones

Comunicación empresarial y atención al cliente

• Conceptos básicos sobre la empresa
o Empresa: Definición y tipos
o Clases de empresa
o La organización empresarial
o Los departamentos de las empresas
o Funciones del personal
• La comunicación
o Conceptos clave
o Tipos de comunicación
o Barreras de la comunicación
o Flujos de comunicación
o Comunicación oral
o Otros aspectos de la comunicación
o Comunicación escrita
• La comunicación en la empresa
o Relaciones humanas y laborales en la empresa
o La comunicación interna en la empresa
o Canales de comunicación oral en la empresa
o Métodos de comunicación oral en la empresa
o Comunicación telefónica
o Comunicación escrita en la empresa
o La correspondencia comercial
o Medios físicos de la correspondencia comercial
o Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
• Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas
o Circulación interna del correo en las empresas
o Servicios de mensajería para empresas
• El tratamiento del correo
o Modelos de organización y sistemas de archivo del correo
o Recepción del correo
o Salida del correo
o Métodos de clasificación de documentos y normas de uso
• Archivo de la información
o ¿Qué es el archivo?
o Fases del archivo de documentos
o Clases de archivo
o Sistemas de archivo
o Clasificación y organización de la información
o Proceso de archivo
o Confección y presentación de informes
o Confidencialidad de la documentación
o Destrucción de documentación
• Archivo informático de la información
o Ofimática
o Telemática
o Archivos informáticos
o Carpetas informáticas
o Bases de datos
o Protección de datos
• Aplicaciones informáticas más utilizadas
o Programa de procesador de textos (Word)
o Programa de base de datos (Access)
o Programa de análisis estadístico (Excel)
o Programa para navegar por Internet (Explorer)
o Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados
o Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)
o Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)
o Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)
o Correo electrónico
• Atención al cliente
o Clases de clientes
o La motivación
o Elementos clave de la atención al cliente
o Atención telefónica
o Atención a través de Internet
o Satisfacción del cliente por la atención recibida
o Atención al ciudadano
• Consultas, quejas y reclamaciones
o Departamento de atención al cliente
o Las quejas o reclamaciones
o Denuncias
o El consumidor
o Las instituciones de consumo
o Normativa en materia de consumo
• Procedimientos de calidad en la atención al cliente
o Concepto de calidad
o Calidad desde el punto de vista del consumidor
o Controles internos en los procesos de atención al cliente
o Evaluación del servicio de atención al cliente
o Fidelización de clientes
• La imagen de la empresa
o Marketing
o Publicidad
o Relaciones Públicas

Técnicas de recepción y comunicación

• Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
o Tipología de las organizaciones
o Identificación de la estructura organizativa empresarial
o Identificación de la estructura funcional de la organización
o Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
o Canales de comunicación: tipos y características
o La administración pública: su estructura organizativa y funcional
o Técnicas de trabajo de grupo
o Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
o Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y
la comunicación
• Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
o La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
o Técnicas de comunicación oral
o La comunicación no verbal
o La imagen personal en los procesos de comunicación
o Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
• Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
o Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y
disposición de materiales auxiliares y equipos
o Control de entrada y salida de visitas y sus registros
o Funciones de las relaciones públicas en la organización
o Proceso de comunicación en la recepción
o Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
o Formulación y gestión de incidencias básicas
o Normativa vigente en materia de registro
• Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
o Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
o Manejo de centralitas telefónicas
o La comunicación en las redes – internet e intranet
o Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la
información
o La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
o La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
o Destrezas en la recepción y realización de llamadas
o Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas
telefónicas
• Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
o Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones
públicas: tipología y características de los documentos
o Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,
internos y externos
o Técnicas de comunicación escrita
o Cartas comerciales
o Soportes para la elaboración y transmisión de la información
o Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
o Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la
elaboración y transmisión de la información y documentación
o Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones
escritas
• Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
o Organización de la información y documentación
o Correspondencia y paquetería
o Recepción de la información y paquetería
o Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,
gestión y compulsas
o Actuación básica en las administraciones públicas
o Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen

• Atlas actual de geografía universal
o La Tierra, un planeta en el espacio
o Aspectos físicos de la Tierra
o Actividades humanas
o Aspectos demográficos, culturales y políticos
o Planisferio físico
o Europa
o Asia
o África
o América del Norte y Central
o América del Sur
o Oceanía
o Regiones polares
o Estados del mundo
o Estadísticas mundiales
o España
o Comunidades autónomas
Recepción en alojamientos

Acciones comerciales y reservas.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.
• Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.
• Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.

Recepción y atención al cliente.
• Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.
• Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
• Gestión de protocolo.
• Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.

Gestión de departamentos del área de alojamiento.
• Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.
• Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.