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Curso de Recepcion Hotelera y Atencion al Cliente (Acreditado por el Departamento de Formacion e Investigacion en el Ambito Turistico)
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Descripción del curso
Detalles
INFORMACIÓN ADICIONAL:
El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos que deseen una formación en nuevas
e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus
dimensiones profesionales.
El pago del curso se puede realizar mediante contrareembolso, transferencia/ingreso bancario o a
través de un cargo en cuenta bancaria.
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
En el precio del curso van incluidos los gastos de envío tanto del material didáctico como de la
certificación acreditativa de finalización.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
En las pruebas de evaluación, el alumno ha de contestar una serie de preguntas abiertas, otras de tipo
test y varios casos prácticos donde tiene que demostrar haber adquirido los conocimientos y destrezas
que se proponen y, por tanto, haber conseguido los objetivos que se persiguen con el contenido de la
actividad.
A disposición del alumno existen horas de tutoría vía telefónica, email, correo postal y/o presencial
(acudiendo a nuestras instalaciones).
MATERIALES DIDÁCTICOS:
Manual del curso, evaluación y acceso al Aula Virtual: a las Herramientas Pedagógicas
(Biblioteca, Diccionario, Enlaces de interés, Preguntas frecuentes) y a las Herramientas Comunicación
(Mensajería instantánea con Tutoría o con Atención al Alumnado, Foro, Ayuda relacionada con la
realización del curso, Noticias).
TEMARIO:
CAPÍTULO 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.1. Introducción
1.2. Organización
1.2.1. Tipos de organización
El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos que deseen una formación en nuevas
e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus
dimensiones profesionales.
El pago del curso se puede realizar mediante contrareembolso, transferencia/ingreso bancario o a
través de un cargo en cuenta bancaria.
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
En el precio del curso van incluidos los gastos de envío tanto del material didáctico como de la
certificación acreditativa de finalización.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
En las pruebas de evaluación, el alumno ha de contestar una serie de preguntas abiertas, otras de tipo
test y varios casos prácticos donde tiene que demostrar haber adquirido los conocimientos y destrezas
que se proponen y, por tanto, haber conseguido los objetivos que se persiguen con el contenido de la
actividad.
A disposición del alumno existen horas de tutoría vía telefónica, email, correo postal y/o presencial
(acudiendo a nuestras instalaciones).
MATERIALES DIDÁCTICOS:
Manual del curso, evaluación y acceso al Aula Virtual: a las Herramientas Pedagógicas
(Biblioteca, Diccionario, Enlaces de interés, Preguntas frecuentes) y a las Herramientas Comunicación
(Mensajería instantánea con Tutoría o con Atención al Alumnado, Foro, Ayuda relacionada con la
realización del curso, Noticias).
TEMARIO:
CAPÍTULO 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.1. Introducción
1.2. Organización
1.2.1. Tipos de organización
1.2.2. Organigramas
1.3. Funciones y subdepartamentos
1.4. Personal de recepción
1.5. Clasificación legal de los establecimientos hoteleros
1.6. Otras clasificaciones
Actividades
CAPÍTULO 2. SUBDEPARTAMENTOS DE RESERVAS
2.1. Introducción
2.2. Plantilla de reservas
2.3. Funciones de reservas
2.4. Precios y tarifas. Regulación legal
2.5. Tipos de tarifas
2.5.1. Tarifa Rack (o Rack líate)
2.5.2. Tarifa Oficial del Motel
2.5.3. Tarifa de agencias para reservas individuales
2.5.4. Tarifa corporate o corporative
2.5.5. Tarifa Preferencial
2.5.6. Tarifa Oferta Fin de Semana
2.5.7. Tarifa FIT o Foreign International Travel
2.5.8. Tarifa de grupos para agencias de viajes
2.6. Documentos de reservas
2.6.1. Hoja de reservas
2.6.2. El cardex
2.6.3. El planning
2.6.4. El booking del hotel
2.6.5. El libro de reservas o entradas y salidas
2.6.6. Hoja de entradas
2.7. Las previsiones de servicios
2.8. Proceso manual de toma de reservas
2.9. Proceso de Loma de reservas en hoteles con programas informáticos de gestión de reservas
2.10. Relaciones interdepartamentales y con mostrador
Actividades
CAPÍTULO 3. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
3.1. Introducción
3.2. Plantilla de mostrador
3.3. Funciones de mostrador
3.4. Criterios para la asignación de habitaciones
3.5. El rack de recepción. Tipos
3.5.1. Rack de tarjetas
3.5.2. Rack manuscrito
3.5.3. Rack informático
3.6. El slip
3.7. Tarjeta de registro o bienvenido
3.8. Control de entrada de equipajes
3.9. Notificación de atenciones
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
3.10. Solicitud de camas supletorias
3.11. Partes de averías
3.12. Cambios de habitación
3.13. Apertura de factura. Datos a rellenar
3.14. El libro de recepción
3.15. Secuencia de check-in a clientes en hoteles sin programa de gestión hotelera 3.16. Secuencia
de check-in a clientes en hoteles con programa de gestión hotelera
3.17. Chek-in de clientes con programa de talonario
3.18. Check-in de grupos
3.19. Check-out de clientes
3.20. Otros documentos utilizados en mostrador
3.20.1. Lista de clientes no show
3.20.2. Control de habitaciones y cuadre con la gobernanta
3.20.3. Relación de clientes hospedados y salidas previstas
3.20.4. Previsión de ocupación y régimen
3.20.5. Estadísticas
3.21. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 4. SUBDEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN O MANO-CORRIENTE
4.1. Introducción
4.2. Personal de mano-corriente
4.3. Proceso general de facturación en mano-corriente
4.4. Funciones de mano-corriente
4.5. Tipos de cuentas
4.5.1. Cuentas de cargo
4.5.2. Cuentas de abono
4.5.3. Cuentas mixtas
4.6. La comanda
4.7. El cuadre de departamentos
4.8. La hoja de mano-corriente
4.9. La factura
4.10. Otros documentos de mano-corriente
4.10.1. Parle de deducción
4.10.2. Transferencia de comisiones
4.10.3. Liquidación de comisiones y deducciones
4.11. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema manual
4.12. Secuencia de facturación de serados en hoteles con sistema in formalizado
4.13. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 5. SUBDEPARTAMENTO DE CAJA
5.1. Introducción
5.2. Personal de caja
5.3. Funciones de caja
5.4. Tipos de cobro de facturas
5.4.1. Efectivo
5.4.2. Crédito
5.5. Cierre de facturas
5.6. Documentos de caja
5.6.1. Liquidación de facturas de caja
5.6.2. Liquidación de créditos
5.6.3. Liquidación de cobros por turno
5.6.4. Liquidación de divisas y caja
5.6.5. Control de cajas fuertes
5.7. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 6. DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS
6.1 Introducción
6.2 Documentos utilizados en el departamento
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
6.3 Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 7. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
7.1. Introducción
7.2. Personal de conserjería
7.3. Funciones generales del departamento
7.3.1. Entrada y salida de equipajes
7.3.2. Control de llaves o tarjetas
7.3.3. Control del hall de entrada
7.3.4. Distribución de prensa
7.3.5. Consigna
7.3.6. Control de correspondencia
7.3.7. Información interna y externa
7.3.8. Encargos de dientes
7.3.9. Servicio de despertador
Actividades
CAPÍTULO 8. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1. Introducción
8.2. La gestión de clientes
8.3. Los componentes de la satisfacción
8.4. El análisis de la clientela
8.5. El CRM
8.6. La comunicación. Tipos
8.7. La comunicación en la atención al cliente
8.7.1. La comunicación indirecta
Comunicación por escrito
Comunicación telefónica
8.7.2. La comunicación directa y la atención al cliente en mostrador
8.8. Quejas y reclamaciones
8.8.1. Gestión de quejas y reclamaciones
8.8.2. La hoja de reclamaciones
Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre reclamaciones
de clientes en establecimientos de empresas turísticas
Actividades
Glosarlo
Bibliografía
CERTIFICACIONES:
El alumno, tras superar el curso, recibirá su correspondiente:
Certificación Acreditativa de Superación del curso y Aptitud en la materia (emitida por el
Departamento de Formación e Investigación en el Ámbito Empresarial del Centro de
Formación Universitario y Profesional Carpe Diem S.L.).
DURACIÓN: 120 horas
...1.3. Funciones y subdepartamentos
1.4. Personal de recepción
1.5. Clasificación legal de los establecimientos hoteleros
1.6. Otras clasificaciones
Actividades
CAPÍTULO 2. SUBDEPARTAMENTOS DE RESERVAS
2.1. Introducción
2.2. Plantilla de reservas
2.3. Funciones de reservas
2.4. Precios y tarifas. Regulación legal
2.5. Tipos de tarifas
2.5.1. Tarifa Rack (o Rack líate)
2.5.2. Tarifa Oficial del Motel
2.5.3. Tarifa de agencias para reservas individuales
2.5.4. Tarifa corporate o corporative
2.5.5. Tarifa Preferencial
2.5.6. Tarifa Oferta Fin de Semana
2.5.7. Tarifa FIT o Foreign International Travel
2.5.8. Tarifa de grupos para agencias de viajes
2.6. Documentos de reservas
2.6.1. Hoja de reservas
2.6.2. El cardex
2.6.3. El planning
2.6.4. El booking del hotel
2.6.5. El libro de reservas o entradas y salidas
2.6.6. Hoja de entradas
2.7. Las previsiones de servicios
2.8. Proceso manual de toma de reservas
2.9. Proceso de Loma de reservas en hoteles con programas informáticos de gestión de reservas
2.10. Relaciones interdepartamentales y con mostrador
Actividades
CAPÍTULO 3. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
3.1. Introducción
3.2. Plantilla de mostrador
3.3. Funciones de mostrador
3.4. Criterios para la asignación de habitaciones
3.5. El rack de recepción. Tipos
3.5.1. Rack de tarjetas
3.5.2. Rack manuscrito
3.5.3. Rack informático
3.6. El slip
3.7. Tarjeta de registro o bienvenido
3.8. Control de entrada de equipajes
3.9. Notificación de atenciones
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
3.10. Solicitud de camas supletorias
3.11. Partes de averías
3.12. Cambios de habitación
3.13. Apertura de factura. Datos a rellenar
3.14. El libro de recepción
3.15. Secuencia de check-in a clientes en hoteles sin programa de gestión hotelera 3.16. Secuencia
de check-in a clientes en hoteles con programa de gestión hotelera
3.17. Chek-in de clientes con programa de talonario
3.18. Check-in de grupos
3.19. Check-out de clientes
3.20. Otros documentos utilizados en mostrador
3.20.1. Lista de clientes no show
3.20.2. Control de habitaciones y cuadre con la gobernanta
3.20.3. Relación de clientes hospedados y salidas previstas
3.20.4. Previsión de ocupación y régimen
3.20.5. Estadísticas
3.21. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 4. SUBDEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN O MANO-CORRIENTE
4.1. Introducción
4.2. Personal de mano-corriente
4.3. Proceso general de facturación en mano-corriente
4.4. Funciones de mano-corriente
4.5. Tipos de cuentas
4.5.1. Cuentas de cargo
4.5.2. Cuentas de abono
4.5.3. Cuentas mixtas
4.6. La comanda
4.7. El cuadre de departamentos
4.8. La hoja de mano-corriente
4.9. La factura
4.10. Otros documentos de mano-corriente
4.10.1. Parle de deducción
4.10.2. Transferencia de comisiones
4.10.3. Liquidación de comisiones y deducciones
4.11. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema manual
4.12. Secuencia de facturación de serados en hoteles con sistema in formalizado
4.13. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 5. SUBDEPARTAMENTO DE CAJA
5.1. Introducción
5.2. Personal de caja
5.3. Funciones de caja
5.4. Tipos de cobro de facturas
5.4.1. Efectivo
5.4.2. Crédito
5.5. Cierre de facturas
5.6. Documentos de caja
5.6.1. Liquidación de facturas de caja
5.6.2. Liquidación de créditos
5.6.3. Liquidación de cobros por turno
5.6.4. Liquidación de divisas y caja
5.6.5. Control de cajas fuertes
5.7. Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 6. DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS
6.1 Introducción
6.2 Documentos utilizados en el departamento
* Precios válidos hasta fin de convocatoria (salvo error tipográfico).
“Tu Formación es tu Futuro” CARPE DIEM
6.3 Relaciones interdepartamentales
Actividades
CAPÍTULO 7. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
7.1. Introducción
7.2. Personal de conserjería
7.3. Funciones generales del departamento
7.3.1. Entrada y salida de equipajes
7.3.2. Control de llaves o tarjetas
7.3.3. Control del hall de entrada
7.3.4. Distribución de prensa
7.3.5. Consigna
7.3.6. Control de correspondencia
7.3.7. Información interna y externa
7.3.8. Encargos de dientes
7.3.9. Servicio de despertador
Actividades
CAPÍTULO 8. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1. Introducción
8.2. La gestión de clientes
8.3. Los componentes de la satisfacción
8.4. El análisis de la clientela
8.5. El CRM
8.6. La comunicación. Tipos
8.7. La comunicación en la atención al cliente
8.7.1. La comunicación indirecta
Comunicación por escrito
Comunicación telefónica
8.7.2. La comunicación directa y la atención al cliente en mostrador
8.8. Quejas y reclamaciones
8.8.1. Gestión de quejas y reclamaciones
8.8.2. La hoja de reclamaciones
Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre reclamaciones
de clientes en establecimientos de empresas turísticas
Actividades
Glosarlo
Bibliografía
CERTIFICACIONES:
El alumno, tras superar el curso, recibirá su correspondiente:
Certificación Acreditativa de Superación del curso y Aptitud en la materia (emitida por el
Departamento de Formación e Investigación en el Ámbito Empresarial del Centro de
Formación Universitario y Profesional Carpe Diem S.L.).
DURACIÓN: 120 horas
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