Curso de ITIL® Service Expert V3 2012

Nuestro principal objetivo es preparar a los participantes para ser realmente efectivos como ITIL® Experts de TI. Con este propósito, tratamos de transmitir todo el conocimiento y las experiencias que le ayuden a tener más éxito en sus tareas habituales o en sus nuevas responsabilidades. Utilizamos un caso práctico para relacionar directamente la teoría con ejercicios, de tal forma que se contribuya a entender cómo implementar los conceptos de ITIL® de manera exitosa. Con las lecciones y los ejercicios, los participantes tendrán la experiencia de:

-Entender que los procesos ITIL® requieren continuidad en su gestión y el apoyo de herramientas adecuadas.
-Entender los principales conceptos, procesos, beneficios y retos de ITIL® v3.
-Obtener una visión global del planteamiento de Ciclo de vida del servicio, lo que supone el núcleo de ITIL®v3.
-Entender cómo estos procesos de ITIL® sirven para la gestión de una organización de TI.
-Acceder a un vocabulario normalizado.
-Prepararse para el examen Puente de Manager de ITIL® v3.

Metodología:

Nuestros Cursos y Masters están basados en métodos docentes que facultan al profesor y orientan al alumno con el fin de conseguir un proceso evolutivo favorable de aprendizaje que permita mantener a los alumnos motivados y estimulados positivamente.
-Detección de las necesidades
-Plan de acción
-Proceso formativo
-Análisis de resultados

Otras Prestaciones
-Documentación oficial.
-Seminarios gratuitos relacionados con el lanzamiento de Nuevas Tecnologías.

ITIL® es una marca registrada de Office of Government Commerce ("Oficina de Comercio Gubernamental", OGC), del Reino Unido y otros países.

Requisitos:

Los posibles candidatos deben:
-Poseer Certificado Fundamentos en ITIL® V3
-Tener experiencia relevante en 1 ó más procesos ITIL®
-Contar, al menos, con 2 años de experiencia en TI o áreas relacionadas
-Prepararse inicialmente revisando la materia de Fundamentos de ITIL® V3
-Estar dispuestos a compartir experiencias sobre los temas en cuestión

Temario:

Estrategia del Servicio SS

1. Principios de la Estrategia de Servicios
-Creación de valor
-Recursos y, capacidades
-Tipos de proveedores de servicios,
-Redes de valor,
-Planes, posiciones, patrones y perspectivas.

2. Servicios y Espacios de Mercado
-Desarrollo de los mercados internos y externos de la Estrategia
-Activos del Servicio.
-Problemas del soporte y su puesta en práctica
-Relacionar Mercados con Activos del Servicio.

3. Desarrollando los Activos Estratégicos
-Activos del Servicio, Clientes y Espacios de Mercado.
-Factores Críticos de Éxito
-Alineamiento de capacidades y recursos con las necesidades del Negocio de los clientes.
-Patrones de actividad en el Catálogo de Servicios,
-Aplicar tendencias, innovación y cumplimiento de las normas reguladoras

4. Gestión Financiera
-Relaciones de la Gestión Económica y Financiera
-Evaluar los servicios
-Analizar los impactos en los negocio
-Crear modelos de la demanda.
-La Cartera de Servicios
-Definir las expectativas del retorno de las inversiones.

5. Gestión de la Cartera de Servicios
-Cartera de servicios
-Flujo de Gestión de TI
-Service Portfolio Management
-Perspectivas de servicio
-Informes de Gestión de los Servicios

6. Gestión de la Demanda
-Paquetes de servicio, perfiles de usuario, segmentos de mercado, capacidades y herramientas para el diseño de Estrategia de los Servicios.
-Demanda de servicios en un espacio de mercado
-Gestión de la demanda para estrategias de alto nivel
-Patrones de Actividad de los Negocios
-Roles de Responsable del Producto y Relaciones con el Negocio.

7. La Estrategia a través del Ciclo de Vida de los Servicios
-La Estrategia y el resto de las fases
-Directivas y restricciones en el Diseño del Servicio
-Requerimientos para la Transición del servicio
-Planes tácticos en la Operación del Servicio
-Estrategia y Mejora Continua

8. Desafíos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos
-Coste Total de Utilización
-Riesgos
-Factores Críticos de Éxito
-Herramientas para la automatización del soporte
-Tipos de riesgos y como mitigarlos

Diseño del Servicio SD
1. Introducción al Diseño del Servicio
-Conceptos clave del Diseño del Servicio
-Terminología del Diseño del Servicio
-Aspectos principales del Diseño del Servicio
-Diseño de las soluciones de servicio

2. Principios del Diseño del Servicio
-Requerimientos para el servicio y sus restricciones.
-Diseño de las soluciones de servicio
-Diseño de la Cartera de Servicios
-Diseño de las arquitecturas tecnológicas
-Diseño de los procesos
-Diseño de las métricas.
-Gestión de Servicios del Negocio
-Modelos de Diseño del Servicio

3. Procesos de Diseño del Servicio
-Gestión del Catálogo de Servicios
-Gestión del Nivel de Servicio
-Gestión de la Capacidad
-Gestión de la disponibilidad
-Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
-Gestión de la Seguridad de la Información
-Gestión de Suministradores

4. Actividades asociadas con la tecnología de Diseño del Servicio
-Desarrollo de Requisitos:
o Requisitos funcionales
o Requisitos de gestión y operación
o Requisitos de uso
-Gestión de la Información y los datos:
o Gestión del origen de datos (Custodia)
o Función Gestión de Aplicaciones

5. Organización del Diseño del Servicio
-Roles
-Responsabilidades
-Capacidades
-Matriz modelo RACI

6. Consideraciones sobre la tecnología
-La tecnología aplicada al Diseño del servicio
-Herramientas para el Diseño del Servicio
-Características de las herramientas
-Requisitos a cumplir por las herramientas

7. Implementación del Diseño del Servicio
-Análisis de Impacto en el Negocio
-Evaluación de riesgos
-Requerimientos a Nivel de Servicio
-Factores Críticos de Éxito
-Indicadores Claves de Rendimiento

Transición del Servicio ST
1. Introducción a la Transición del Servicio
-Conceptos clave de la Transición del Servicio
-Objetivos de la Transición del Servicio
-Terminología de la Transición del Servicio

2. Principios de la Transición del Servicio
-Requerimientos para la Transición del Servicio y sus restricciones.
-Recursos
-Capacidades
-Utilidad, Garantía y Valor
-Políticas de entrega de los Servicios

3. Procesos de la Transición del Servicio
-Planeamiento y Soporte de la transición del Servicio
-Gestión del Cambio
-Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
-Gestión de la Entrega y Despliegues
-Gestión de Validación y Pruebas del Servicio
-Gestión de Evaluación y
-Gestión del Conocimiento

4. Actividades comunes de operación en Transición del Servicio
-Gestión de la comunicación con los grupos de interés
-Gestión de grupos de interés
-Gestión del cambio organizacional

5. Organización de la Transición del Servicio
-Roles
-Responsabilidades
-Capacidades
-Estructuras

6. Consideraciones sobre la tecnología
-La tecnología aplicada a la Transición del servicio
-Herramientas para la Transición del Servicio
-Características de las herramientas
-Requisitos a cumplir por las herramientas
-Instrumentos de soporte a la Transición

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
-Fases en la introducción de la Transición del Servicio en una Organización.
-Justificación.
-Diseño.
-Gestión del cambio cultural y riesgos.
-Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
-Desafíos y pre-requisitos para el éxito.
-Desafíos cara a la Transición de los Servicios.
-Factores externos que afectan a los objetivos de la transición de los servicios

Operación de Servicio SO
1. Introducción a la Operación del Servicio
-Conceptos clave de la Operación del Servicio
-Objetivos de la Operación del Servicio
-Conceptos de la ejecución de actividades de Operación del Servicio

2. Principios de la Operación del Servicio
-Procesos.
-Funciones
-Roles
-Herramientas y equipos
-Equilibrio en la entrega de los Servicios

3. Procesos de la Operación del Servicio
-Gestión de eventos
-Gestión de Incidentes
-Solicitud de Peticiones
-Gestión de problemas y Gestión de Accesos
-Gestión de Cambios
-Gestión de la Configuración
-Gestión de Entrega
-Gestión de la Capacidad
-Gestión de la Disponibilidad
-Gestión del Conocimiento
-Gestión Financiera
-Gestión de la Continuidad de los Servicios

4. Actividades comunes en la Operación del Servicio
-Monitorización y control
-Gestión de Operaciones de TI
-Gestión de la Seguridad en relación a la Operación del Servicio
-Mejora de las actividades de la Operación del Servicio

5. Organización de la Operación del Servicio
-Roles, responsabilidades y estructuras de las Funciones:
o Centro de Servicio al Usuario
o Gestión Técnica
o Gestión de Operaciones de TI
o Gestión de Aplicaciones

6. Consideraciones sobre la tecnología
-La tecnología aplicada a la Operación del Servicio
-Herramientas para la Operación del Servicio
-Características de las herramientas
-Requisitos a cumplir por las herramientas
-Instrumentos de soporte a la Operación del Servicio

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio
-Gestión de cambios
-Gestión de Proyectos
-Gestión de riesgos en la Operación del servicio
-Relación del personal de Operaciones con el Diseño y la Transición
-Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
-Planificación y mejora de las tecnologías para la Gestión del Servicio

8. Desafíos, riesgos y Factores críticos de éxito
-Localización, descripción y análisis de los mismos
-Decisión e implementación de los Factores críticos de éxito

Mejora continua de los Servicios CSI
1. Introducción a la Mejora Continua del Servicio
-Conceptos clave de la Mejora Continua del Servicio
-Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
-Eficacia y eficiencia en todas las Fases del Ciclo de vida de los Servicios

2. Principios de la Mejora Continua del Servicio
-Propósito y objetivos de esta Fase
-Mantenimiento del ITSM .
-Alineación de la cartera de Servicios con necesidades actuales y futuras
-Asegurar la madurez de los procesos
-Ámbito y metodología de la Mejora Continua del Servicio

3. Procesos de la Mejora Continua del Servicio
-Entendiendo el cambio, la propiedad y la Alta responsabilidad
-Gestión de Nivel de Servicio y la mejora Continua
-Aplicación del Ciclo de Deming a la mejora Continua
-Uso efectivo de Métricas y Benchmarks
-Gestión del Conocimiento
-Uso de la Mejora en la alineación Servicios y Negocio
-Marcos de trabajo, estándares y métodos

4. Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
-Desarrollar Métodos de Análisis
-Analisis del impacto de Fallos
-Relaciones e interfaces con otros procesos
o Gestión de la Disponibilidad
o Gestión de la Capacidad
o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
o Gestión del Riesgo
o Gestión de Problemas

5. Organización de la Mejora Continua del Servicio
-Los Siete Pasos de la Mejora Continua del Servicio
-El Modelo RACI
-Gestor del Servicio
-Gestor de CSI
-Propietario del Servicio Gestor de CSI

6. Consideraciones sobre la tecnología
-La tecnología aplicada a la Mejora Continua del Servicio
o Gestión de Servicios.
o Gestión de Redes y Sistemas.
o Gestión de Eventos.
o Resolución automatizada de Incidentes y Problemas.
o Gestión del Rendimiento.
o Herramientas de análisis estadísticos.
o Gestión de Proyectos y Cartera de Servicios.
o Gestión Financiera.
o Informes Inteligentes de Negocio

7. Implementación de la Mejora Continua del Servicio
-Cuándo y por dónde empezar.
-Gobierno de la Empresa y de TI.
-El Cambio organizacional.
-Estrategias de Comunicación.
-Planeamiento de la estrategia de CSI.

8. Factores críticos de éxito y Riesgos
-Localización, descripción y análisis de los mismos
-El impacto potencial de los riesgos a la hora de implementar CSI.
-El valor potencial, beneficios y costes a la hora de implementar CSI.

Gestión del Servicio a través del Ciclo de vida MLC
1. Orientación de la Gestión de Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio.
-Conceptos clave y Terminología
-Monitorización de bucle cerrado
-Monitorización de bucle complejo
-Relaciones Negocio-TI

2. Gestión del Cambio Estratégico
-Planear la Estrategia con base la Gestión de la Demanda
-Alinear Portfolio y Catalogo de Servicio
-Diseño y entrega de modelos de servicio
-Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) ,
-Transferencia del conocimiento
-Formación y retirada de los Servicios

3. Gestión del Riesgo
-Modelos para evaluación, análisis e identificación del Riesgo
-Gestión del Riesgo en todas las áreas de la Organización.
-Análisis de riesgos comunes a Organización y TI.
-Acciones Correctivas y transferencia del Riesgo.

4. Gestionar la Planificación e implementación de la Gestión de Servicios TI.
-El Ciclo de Deming.
-Estrategias de Implementación respecto a:
o Directivas.
o Estrategia.
o Diseño.
o Transición.
-Dirigir, controlar y evaluar objetivos y feedback.
-Actividades de Comunicación, Coordinación y Control.

5. Los desafíos dentro de la Organización.
-Madurez de la Organización.
-Estructura de la Organización.
-Transición de la Organización.
-Gobierno y equilibrio en la fase de Operación del servicio.

6. Evaluación de los Servicios.
-Medidas, métricas y monitorización.
-El valor de la medición.
-Evaluación del Portfolio.
-Acciones correctivas.

7. Guías complementarias de la Industria.
-COBIT.
-ISO/IEC20000.
-Cuadro de mandos Integral.
-Six Sigma.
-ISO9001 y Gestión de Calidad.
-TQM.
-Gestión de Proyectos PMBOK y Prince2.
-Estrategias de uso de Herramientas.

Profesorado:

El Instituto de Certificación (EXIN) ha acreditado a los instructores de este curso, las evaluaciones y los exámenes que otorgan la certificación oficial ITIL® Expert. La acreditación de EXIN significa que la calidad del curso está asegurada por un material aprobado, unos instructores acreditados y la monitorización continuada de auditores de EXIN.

Titulación:

Certificación:

Este curso prepara al participante para los exámenes oficiales ITIL® Expert de EXIN. Cada módulo lleva asociado un examen que consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación. La puntuación a alcanzar es de 28/40 o del 70%. La duración de cada examen es de 90 minutos. Para poder presentarse a los exámenes ITIL® Expert, los candidatos deben haber realizado previamente el curso con un proveedor de formación acreditado por EXIN. Las tasas del examen no van incluidas en el precio del programa.

Duración:

120 horas lectivas y guiadas por el Instructor.

Fechas:

Horario: mañanas (9:00 a 14:00) o noches (19:00 a 22:00).

Fechas: según calendario