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Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente (Madrid)
- Curso |
- Presencial en Madrid
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Descripción del curso
Detalles
Dirigido a:
Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.
Sectores especialmente recomendados:
Banca
Seguros
Alimentación
Telecom
Retail
Sanidad
Educación
Hoteles
Transporte
Administración Pública
ONG
Objetivos:
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.
Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
Objetivos:
Entender y conocer el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones.
Conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, procesos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
Analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos Customer Journeys que forman parte de dicho ciclo de vida
Dominar las técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la Voz del Cliente y para mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.
Conocer la influencia ejercida por el contexto actual de las empresas en esta transformación: estructura organizacional, valores, y cultura.
Desarrollar las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la Experiencia de Cliente.
Metodología:
La metodología empleada es eminentemente práctica, rica en experiencias reales y orientadas a potenciar la capacidad de toma de decisiones de los participantes. Durante el programa se expondrán numerosos casos reales en diferentes sectores aportando una visión amplia de gestión de la Experiencia de Cliente.
Dicha metodología se complementa con la impartición de clases presenciales con el análisis y discusión de casos prácticos reales y mesas redondas con especialistas en la materia de distintas organizaciones.
Todas las materias se abordan desde una perspectiva múltiple y con una participación e interactividad máximas. Facilitamos, de esta manera, que todos los participantes aborden los problemas y temas de análisis planteados desde una sólida base conceptual que fomente no sólo el razonamiento analítico sino también el aprovechamiento de la experiencia de los ponentes y las mejores prácticas actuales en gestión de la Experiencia de Cliente. Todo ello con el objetivo último de poner en valor los conocimientos adquiridos, maximizando el valor aportado a la organización y las posibilidades de aplicación.
Estructura:
1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía
La EC como estrategia de la compañía
La gestión de la EC en el entorno económico actual.
La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
Governance de la EC en la compañía.
EC y rentabilidad (economics of emotions).
2. Diseño de la EC
Marketing experiencial (ME)
Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
Investigación experiencial.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
La marca como referente de los touchpoints.
La Comunicación y la EC.
3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC).
Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
Mediciones de la EC.
Mapas de EC.
NPS (net promoter score).
CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys
Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
Simplicity y Customer effort.
EC, procesos y SSII en la empresa
Gestión del Contact Center.
Evolución hacia la Autogestión.
EC y el proceso de Compra
La Experiencia de Compra.
Factores clave del Proceso de Compra en la EC.
5. Innovación y Mejora de la EC
Innovación aplicada a la mejora de la EC
Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
Herramientas y métodos para la mejora de la EC
6. Multicanalidad
Multicanalidad
La EC en un entorno Multicanal.
El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).
7. La EC, Cultura y empleados
La EC, Cultura y empleados
EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
El Front line como factor esencial en la EC.
Engagement: el éxito a través de la felicidad.
8. La EC. Entornos on line y social media
La EC y el entorno social media
La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
Impacto del entorno Social media en la EC.
Entorno social media vs canales tradicionales.
Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).
9. La EC en entornos B2B
La EC en entornos B2B
La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2B.
Claustro:
Arconada Muñoz, David
Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Orange
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid
Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial
Canomanuel, Daniel
Regional e-Business Manager de Axa Para la Región Mediterránea y Latinoamérica
MBA por IE Business School
Licenciado en Ciencias Económicas por la Universidad Complutense
Fontanini Fantoni, Antonio
Presidente de Informalia (Family Office) y Consejero en Bolear Consultadoría y Fundación Create, es fundador de Thinkidsproject. Su mejor definición: Chief Optimistic Officer (COO)
Dottore Cum Laude en Ciencias por la Universidad de Pisa.
“Global Senior Master Program” por la Universidad de Chicago Booth School of Business e IE Business School
Symposia Member en Harvard University DRCLASS
“Executive Program for Growing Companies” en Stanford University GSB
Fecha inicio Marzo 2013
Período lectivo Del 1 de marzo al 29 de Junio 2013
Horario Viernes 16:00h a 21:30h
Sábado 9:00h a 14:30h
Duración: 150 horas. Compatible con la actividad profesional
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Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.
Sectores especialmente recomendados:
Banca
Seguros
Alimentación
Telecom
Retail
Sanidad
Educación
Hoteles
Transporte
Administración Pública
ONG
Objetivos:
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.
Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
Objetivos:
Entender y conocer el concepto de Experiencia de Cliente y su impacto en el ecosistema global de las organizaciones.
Conocer el papel desempeñado por los expertos en Experiencia de Cliente en la dirección de la organización, analizando la interrelación existente entre sus funciones y la estrategia global de la misma.
Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, procesos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
Analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos Customer Journeys que forman parte de dicho ciclo de vida
Dominar las técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la Voz del Cliente y para mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.
Conocer la influencia ejercida por el contexto actual de las empresas en esta transformación: estructura organizacional, valores, y cultura.
Desarrollar las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la Experiencia de Cliente.
Metodología:
La metodología empleada es eminentemente práctica, rica en experiencias reales y orientadas a potenciar la capacidad de toma de decisiones de los participantes. Durante el programa se expondrán numerosos casos reales en diferentes sectores aportando una visión amplia de gestión de la Experiencia de Cliente.
Dicha metodología se complementa con la impartición de clases presenciales con el análisis y discusión de casos prácticos reales y mesas redondas con especialistas en la materia de distintas organizaciones.
Todas las materias se abordan desde una perspectiva múltiple y con una participación e interactividad máximas. Facilitamos, de esta manera, que todos los participantes aborden los problemas y temas de análisis planteados desde una sólida base conceptual que fomente no sólo el razonamiento analítico sino también el aprovechamiento de la experiencia de los ponentes y las mejores prácticas actuales en gestión de la Experiencia de Cliente. Todo ello con el objetivo último de poner en valor los conocimientos adquiridos, maximizando el valor aportado a la organización y las posibilidades de aplicación.
Estructura:
1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía
La EC como estrategia de la compañía
La gestión de la EC en el entorno económico actual.
La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
Governance de la EC en la compañía.
EC y rentabilidad (economics of emotions).
2. Diseño de la EC
Marketing experiencial (ME)
Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
Investigación experiencial.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
La marca como referente de los touchpoints.
La Comunicación y la EC.
3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC).
Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
Mediciones de la EC.
Mapas de EC.
NPS (net promoter score).
CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys
Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
Simplicity y Customer effort.
EC, procesos y SSII en la empresa
Gestión del Contact Center.
Evolución hacia la Autogestión.
EC y el proceso de Compra
La Experiencia de Compra.
Factores clave del Proceso de Compra en la EC.
5. Innovación y Mejora de la EC
Innovación aplicada a la mejora de la EC
Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
Herramientas y métodos para la mejora de la EC
6. Multicanalidad
Multicanalidad
La EC en un entorno Multicanal.
El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).
7. La EC, Cultura y empleados
La EC, Cultura y empleados
EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
El Front line como factor esencial en la EC.
Engagement: el éxito a través de la felicidad.
8. La EC. Entornos on line y social media
La EC y el entorno social media
La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc.
Impacto del entorno Social media en la EC.
Entorno social media vs canales tradicionales.
Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales).
9. La EC en entornos B2B
La EC en entornos B2B
La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2B.
Claustro:
Arconada Muñoz, David
Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Orange
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid
Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial
Canomanuel, Daniel
Regional e-Business Manager de Axa Para la Región Mediterránea y Latinoamérica
MBA por IE Business School
Licenciado en Ciencias Económicas por la Universidad Complutense
Fontanini Fantoni, Antonio
Presidente de Informalia (Family Office) y Consejero en Bolear Consultadoría y Fundación Create, es fundador de Thinkidsproject. Su mejor definición: Chief Optimistic Officer (COO)
Dottore Cum Laude en Ciencias por la Universidad de Pisa.
“Global Senior Master Program” por la Universidad de Chicago Booth School of Business e IE Business School
Symposia Member en Harvard University DRCLASS
“Executive Program for Growing Companies” en Stanford University GSB
Fecha inicio Marzo 2013
Período lectivo Del 1 de marzo al 29 de Junio 2013
Horario Viernes 16:00h a 21:30h
Sábado 9:00h a 14:30h
Duración: 150 horas. Compatible con la actividad profesional
Sede principal del centro
Madrid: Av de Gregorio del Amo, 6 - 28040 - Madrid- Madrid: Av de Gregorio del Amo, 6 - 28040 - Madrid
- Sevilla: Calle Leonardo da Vinci, 12 - 41092 - Sevilla
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