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Descripción del curso
Detalles
Dirigido a:
Como tele operadora hay que tener las características siguientes: – Disfrutar del contacto con los clientes. – Tener una voz clara y amable. Ser servicial y profesional. – Ser capaz de hacer las preguntar adecuadas para atender mejor las necesidades del cliente. – Trabajar bajo presión, ya que se debe manejar un gran número de llamadas telefónicas. – Tratar a cada cliente como si fuese único y estar atento a sus necesidades, incluso cuando el contenido de las llamadas es repetitivo. – Mantener la calma y centrarse en la tramitación de las reclamaciones, que le permita descubrir con la mayor rapidez posible la causa de la queja. – Estar preparado para tratar con personas que están enojados o molestos. (Aunque muchos centros de llamadas cuentan con políticas para proteger a sus tele operadoras de llamadas abusivas o amenazantes.) – Ser capaz de desarrollar el conocimiento suficiente sobre los productos o servicios proporcionados por la empresa para la que se trabaja.
Comentarios:
*Posibilidad real de incorporación a la empresa.*
Objetivo del programa:
Conocer las técnicas adecuadas para realizar contactos telefónicos entre las tele operadores de una empresa y sus clientes, con el fin de conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica o de servicios de atención al cliente.
Salidas Profesionales:
Las tele operadoras de los centros de llamadas o centros de contactos trabajan para empresas que tienen un estrecho contacto telefónico o por correo electrónico con sus clientes, y también hay tele operadoras en otros centros de llamadas que trabajan para otras empresas externas. Las tele operadoras trabajan con teléfonos móviles y con ordenadores. Ofrecen información y asesoramiento a los clientes, atienden sus quejas o se dedican a la venta de bienes y servicios. Este curso capacita para trabajar como tele operador (Vendedor telefónico), conociendo los conceptos básicos y normas a adoptar por los tele operadores durante la conversación con los clientes, como iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver que necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta y también como tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.
Temario:
1- Contacto telefónico inicial con el cliente. Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, como presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.
2- Elementos y técnicas que influyen en la común. Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del tele operador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, la articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y como mostrar características y beneficios del producto.
3- Realizar una comunicación efectiva. Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también como actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.
4- Resolución de problemas. Explica la forma de tratar a los clientes por parte del tele operador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.
5- Evaluando situaciones prácticas. Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un tele operador para analizarlas: Descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y como presentar beneficios adecuados. Se explica también como actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen tele operador....
Como tele operadora hay que tener las características siguientes: – Disfrutar del contacto con los clientes. – Tener una voz clara y amable. Ser servicial y profesional. – Ser capaz de hacer las preguntar adecuadas para atender mejor las necesidades del cliente. – Trabajar bajo presión, ya que se debe manejar un gran número de llamadas telefónicas. – Tratar a cada cliente como si fuese único y estar atento a sus necesidades, incluso cuando el contenido de las llamadas es repetitivo. – Mantener la calma y centrarse en la tramitación de las reclamaciones, que le permita descubrir con la mayor rapidez posible la causa de la queja. – Estar preparado para tratar con personas que están enojados o molestos. (Aunque muchos centros de llamadas cuentan con políticas para proteger a sus tele operadoras de llamadas abusivas o amenazantes.) – Ser capaz de desarrollar el conocimiento suficiente sobre los productos o servicios proporcionados por la empresa para la que se trabaja.
Comentarios:
*Posibilidad real de incorporación a la empresa.*
Objetivo del programa:
Conocer las técnicas adecuadas para realizar contactos telefónicos entre las tele operadores de una empresa y sus clientes, con el fin de conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica o de servicios de atención al cliente.
Salidas Profesionales:
Las tele operadoras de los centros de llamadas o centros de contactos trabajan para empresas que tienen un estrecho contacto telefónico o por correo electrónico con sus clientes, y también hay tele operadoras en otros centros de llamadas que trabajan para otras empresas externas. Las tele operadoras trabajan con teléfonos móviles y con ordenadores. Ofrecen información y asesoramiento a los clientes, atienden sus quejas o se dedican a la venta de bienes y servicios. Este curso capacita para trabajar como tele operador (Vendedor telefónico), conociendo los conceptos básicos y normas a adoptar por los tele operadores durante la conversación con los clientes, como iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver que necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta y también como tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.
Temario:
1- Contacto telefónico inicial con el cliente. Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, como presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente.
2- Elementos y técnicas que influyen en la común. Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del tele operador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, la articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y como mostrar características y beneficios del producto.
3- Realizar una comunicación efectiva. Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también como actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta.
4- Resolución de problemas. Explica la forma de tratar a los clientes por parte del tele operador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones.
5- Evaluando situaciones prácticas. Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un tele operador para analizarlas: Descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y como presentar beneficios adecuados. Se explica también como actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen tele operador.
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Girona: Avinguda de l’Estacio nº 51 - 17300 - Blanes- Girona: Avinguda de l’Estacio nº 51 - 17300 - Blanes
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