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Descripción del curso
Detalles
Dirigido a:
Trabajadores en activo interesados en realizar un Curso de Telemarketing.
Comentarios:
Objetivos del programa:
- El uso del telemarketing es un método extendido y eficiente para hacer sondeos, informar sobre un producto o marca y realizar ventas directas a través del teléfono u otros medios de comunicación.
- En el curso de TELEMARKETING el alumno aprenderá a analizar la conducta del consumidor y las técnicas de venta en general. Los participantes adquirirán las competencias y habilidades para desenvolverse en el mundo del TELEMARKETING que demandan las empresas, facilitando así su mejora profesional y/o facilitando su incorporación al mercado laboral.
- Conocer el significado de: Marketing, Mercado, Demanda, Cliente y Entorno.
- Recoger y analizar la información para que sea de utilidad a los fines del Marketing.
- Saber que es la segmentación, utilidad y ventajas.
- Aprender a desarrollar un Plan de Marketing.
- Desarrollar una campaña de ventas.
- Aprender a conseguir nuestros objetivos a través del teléfono.
- Analizar casos de éxito.
- Calcular el costo y el presupuesto.
- Conocer los motivos que mueven a nuestros clientes.
- Encontrar soluciones a los problemas.
- Conocer bases para negociar.
- Aprender el difícil arte de preguntar y argumentar.
- Aprender distintas técnicas para cerrar una venta.
Trabajadores en activo interesados en realizar un Curso de Telemarketing.
Comentarios:
Objetivos del programa:
- El uso del telemarketing es un método extendido y eficiente para hacer sondeos, informar sobre un producto o marca y realizar ventas directas a través del teléfono u otros medios de comunicación.
- En el curso de TELEMARKETING el alumno aprenderá a analizar la conducta del consumidor y las técnicas de venta en general. Los participantes adquirirán las competencias y habilidades para desenvolverse en el mundo del TELEMARKETING que demandan las empresas, facilitando así su mejora profesional y/o facilitando su incorporación al mercado laboral.
- Conocer el significado de: Marketing, Mercado, Demanda, Cliente y Entorno.
- Recoger y analizar la información para que sea de utilidad a los fines del Marketing.
- Saber que es la segmentación, utilidad y ventajas.
- Aprender a desarrollar un Plan de Marketing.
- Desarrollar una campaña de ventas.
- Aprender a conseguir nuestros objetivos a través del teléfono.
- Analizar casos de éxito.
- Calcular el costo y el presupuesto.
- Conocer los motivos que mueven a nuestros clientes.
- Encontrar soluciones a los problemas.
- Conocer bases para negociar.
- Aprender el difícil arte de preguntar y argumentar.
- Aprender distintas técnicas para cerrar una venta.
- Conocer el proceso ante una reclamación.
- Aprender las técnicas de resolución de conflictos.
- Identificar las nuevas tecnologías para el marketing.
- Adaptar una estrategia de marketing a las nuevas tecnologías.
Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Si bien no se requieren conocimientos o titulación específica para el acceso al curso, dado los contenidos a tratar, es deseable que el alumno disponga de algunos conocimientos de base relacionados especialmente con el ámbito del marketing. Por ello, para acceder a la realización del curso, los candidatos deberán superar una prueba de acceso, con el objetivo de asegurar el correcto aprovechamiento del curso por parte de los participantes.
Por su parte, dada la característica de teleformación, de forma adicional es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
La prueba de acceso al curso estaría enfocada a evaluar conocimientos sobre:
- Cuestiones básicas de Marketing.
- Navegación y uso de Internet básico.
Notas adicionales a los requisitos que debe poseer el alumno:
Dirigido a trabajadores del sector comercio y marketing.
Temario:
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL MARKETING (10 h)
TEORÍA (7 h)
Conceptos básicos
El Mercado
La Demanda
El Cliente
El Entorno
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Ejemplos de mercado
Práctica: Estudio de la competencia
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 2: LA INFORMACIÓN EN EL MARKETING (16 h)
TEORÍA (10 h)
Sistemas de información del marketing.
Técnicas de recogida de información.
La encuesta.
El cuestionario.
El muestreo.
El análisis de la información.
PRÁCTICA (6 h)
Práctica: El caso de la piragua.
Práctica: ¿Qué nos interesa saber?
Práctica: Investigación comercial: Fuentes de información.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 3: LA SEGMENTACIÓN (8 h)
TEORÍA (4 h)
Concepto.
Criterios de segmentación.
PRÁCTICA (4 h)
Práctica: Perfil del comprador de automóviles.
Práctica: Segmentación de mercados de artículos de consumo.
Prueba de conocimientos. consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 4: ESTRATEGIAS DE MARKETING (10 h)
TEORÍA (7 h)
Política de Producto.
Política de Precios.
Política de Distribución.
Política de Comunicación.
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Ciclo de vida del producto.
Práctica: El posicionamiento.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 5: PLAN DE MARKETING (7 h)
TEORÍA (4 h)
El Marketing Mix
El Plan de Marketing
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Marketing mix
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 6: TELEMARKETING (10 h)
TEORÍA (5 h)
Concepto y fundamento del telemarketing.
Gestión del telemarketing.
PRÁCTICA (5 h)
Práctica: Ventajas y desventajas del uso del teléfono con fines comerciales
Pruebas de conocimientos: consiste en la realización de varias pruebas de conocimientos de preguntas de tipo test, las cuales servirán de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 7: ESTUDIO DEL CLIENTE (17 h)
TEORÍA (9 h)
Necesidades del cliente.
Expectativas del cliente.
Percepción del cliente.
Tipología de clientes.
Identificar los aspectos clave de un cliente.
La matriz de aspectos clave.
PRÁCTICA (8 h)
Práctica: Necesidades, deseos y motivos.
Práctica: Satisfaciendo expectativas.
Práctica: Percepción.
Práctica: Clientes PICASSO.
Práctica: Motivos de compra.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 8: DESARROLLO DE SOLUCIONES (8 h)
TEORÍA (7 h)
Importancia del desarrollo de soluciones.
Encontrando soluciones.
Detección de problemas.
PRÁCTICA (1h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 9: LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL (11 h)
TEORÍA (10 h)
Introducción a la negociación.
El proceso de negociación.
Fases de la negociación.
El perfil de un negociador.
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 10: FASES DE LA VENTA (11 h)
TEORÍA (4 h)
La cita.
Descubrir las necesidades del cliente.
Saber argumentar.
Saber realizar el cierre en el momento justo.
PRÁCTICA (7 h)
Práctica: Tipos de preguntas
Práctica: ¿Cómo determinar nuestro perfil de personalidad?
Práctica: Análisis de las necesidades del cliente
Práctica: Preparación de una hoja de argumentaciones
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 11: CERRAR LA VENTA Y HACER UN SEGUIMIENTO (8 h)
TEORÍA (7 h)
El cierre de la venta
El seguimiento de la venta
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 12: ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES (9 h)
TEORÍA (8 h)
El asesoramiento al cliente
Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
Técnicas de resolución de conflictos
Proceso de atención de reclamaciones
Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
Guía para el autocontrol emocional
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 13: ACUERDOS COMERCIALES Y CONTRATOS (7 h)
TEORÍA (6 h)
Responsabilidad contractual en materia de distribución
Cláusulas de venta
Incumplimiento de los contratos
Protección del comprador
Disposiciones relativas a la competencia
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 14: EL MARKETING Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS (9 h)
TEORÍA (8 h)
Introducción
Internet: el marketing se hace infinito
Conceptos claves en Internet
Marketing operativo en la red
Reflexiones estratégicas al marketing de hoy en Internet
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS + 4 HORAS PRÁCTICAS)
SESIÓN INICIAL (3 h)
TEORÍA (2 h)
Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.
INTRODUCCIÓN: Exposición teórica sobre la importancia y utilidad del Marketing.
PRÁCTICA (1 h)
CASO PRÁCTICO: debatir sobre las ventajas y desventajas de Telemarketing
SESIÓN INTERMEDIA (3 h)
TEORÍA (2 h)
DUDAS Y REPASO: Resolución de dudas y exposición teórica sobre los contenidos del curso vistos hasta el momento para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (1 h)
CASO PRÁCTICO: Analizar un caso real de una llamada de un cliente, como actuar en diferentes casos.
SESIÓN FINAL (3 h)
TEORÍA (1 h)
Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (2 h)
PRÁCTICA FINAL: caso práctico en el que se analizarán las necesidades del cliente.
Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.
Encuesta de valoración del curso.
Duración:
150 horas
...- Aprender las técnicas de resolución de conflictos.
- Identificar las nuevas tecnologías para el marketing.
- Adaptar una estrategia de marketing a las nuevas tecnologías.
Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Si bien no se requieren conocimientos o titulación específica para el acceso al curso, dado los contenidos a tratar, es deseable que el alumno disponga de algunos conocimientos de base relacionados especialmente con el ámbito del marketing. Por ello, para acceder a la realización del curso, los candidatos deberán superar una prueba de acceso, con el objetivo de asegurar el correcto aprovechamiento del curso por parte de los participantes.
Por su parte, dada la característica de teleformación, de forma adicional es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
La prueba de acceso al curso estaría enfocada a evaluar conocimientos sobre:
- Cuestiones básicas de Marketing.
- Navegación y uso de Internet básico.
Notas adicionales a los requisitos que debe poseer el alumno:
Dirigido a trabajadores del sector comercio y marketing.
Temario:
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL MARKETING (10 h)
TEORÍA (7 h)
Conceptos básicos
El Mercado
La Demanda
El Cliente
El Entorno
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Ejemplos de mercado
Práctica: Estudio de la competencia
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 2: LA INFORMACIÓN EN EL MARKETING (16 h)
TEORÍA (10 h)
Sistemas de información del marketing.
Técnicas de recogida de información.
La encuesta.
El cuestionario.
El muestreo.
El análisis de la información.
PRÁCTICA (6 h)
Práctica: El caso de la piragua.
Práctica: ¿Qué nos interesa saber?
Práctica: Investigación comercial: Fuentes de información.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 3: LA SEGMENTACIÓN (8 h)
TEORÍA (4 h)
Concepto.
Criterios de segmentación.
PRÁCTICA (4 h)
Práctica: Perfil del comprador de automóviles.
Práctica: Segmentación de mercados de artículos de consumo.
Prueba de conocimientos. consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 4: ESTRATEGIAS DE MARKETING (10 h)
TEORÍA (7 h)
Política de Producto.
Política de Precios.
Política de Distribución.
Política de Comunicación.
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Ciclo de vida del producto.
Práctica: El posicionamiento.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 5: PLAN DE MARKETING (7 h)
TEORÍA (4 h)
El Marketing Mix
El Plan de Marketing
PRÁCTICA (3 h)
Práctica: Marketing mix
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 6: TELEMARKETING (10 h)
TEORÍA (5 h)
Concepto y fundamento del telemarketing.
Gestión del telemarketing.
PRÁCTICA (5 h)
Práctica: Ventajas y desventajas del uso del teléfono con fines comerciales
Pruebas de conocimientos: consiste en la realización de varias pruebas de conocimientos de preguntas de tipo test, las cuales servirán de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 7: ESTUDIO DEL CLIENTE (17 h)
TEORÍA (9 h)
Necesidades del cliente.
Expectativas del cliente.
Percepción del cliente.
Tipología de clientes.
Identificar los aspectos clave de un cliente.
La matriz de aspectos clave.
PRÁCTICA (8 h)
Práctica: Necesidades, deseos y motivos.
Práctica: Satisfaciendo expectativas.
Práctica: Percepción.
Práctica: Clientes PICASSO.
Práctica: Motivos de compra.
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 8: DESARROLLO DE SOLUCIONES (8 h)
TEORÍA (7 h)
Importancia del desarrollo de soluciones.
Encontrando soluciones.
Detección de problemas.
PRÁCTICA (1h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 9: LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL (11 h)
TEORÍA (10 h)
Introducción a la negociación.
El proceso de negociación.
Fases de la negociación.
El perfil de un negociador.
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 10: FASES DE LA VENTA (11 h)
TEORÍA (4 h)
La cita.
Descubrir las necesidades del cliente.
Saber argumentar.
Saber realizar el cierre en el momento justo.
PRÁCTICA (7 h)
Práctica: Tipos de preguntas
Práctica: ¿Cómo determinar nuestro perfil de personalidad?
Práctica: Análisis de las necesidades del cliente
Práctica: Preparación de una hoja de argumentaciones
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 11: CERRAR LA VENTA Y HACER UN SEGUIMIENTO (8 h)
TEORÍA (7 h)
El cierre de la venta
El seguimiento de la venta
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 12: ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES (9 h)
TEORÍA (8 h)
El asesoramiento al cliente
Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
Técnicas de resolución de conflictos
Proceso de atención de reclamaciones
Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
Guía para el autocontrol emocional
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 13: ACUERDOS COMERCIALES Y CONTRATOS (7 h)
TEORÍA (6 h)
Responsabilidad contractual en materia de distribución
Cláusulas de venta
Incumplimiento de los contratos
Protección del comprador
Disposiciones relativas a la competencia
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de varias preguntas de tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
MÓDULO 14: EL MARKETING Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS (9 h)
TEORÍA (8 h)
Introducción
Internet: el marketing se hace infinito
Conceptos claves en Internet
Marketing operativo en la red
Reflexiones estratégicas al marketing de hoy en Internet
PRÁCTICA (1 h)
Prueba de conocimientos: consiste en la realización de preguntas tipo test, la cual servirá de repaso y de ayuda para la asimilación de los conceptos clave pertenecientes a los contenidos teóricos del módulo.
HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS + 4 HORAS PRÁCTICAS)
SESIÓN INICIAL (3 h)
TEORÍA (2 h)
Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.
INTRODUCCIÓN: Exposición teórica sobre la importancia y utilidad del Marketing.
PRÁCTICA (1 h)
CASO PRÁCTICO: debatir sobre las ventajas y desventajas de Telemarketing
SESIÓN INTERMEDIA (3 h)
TEORÍA (2 h)
DUDAS Y REPASO: Resolución de dudas y exposición teórica sobre los contenidos del curso vistos hasta el momento para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (1 h)
CASO PRÁCTICO: Analizar un caso real de una llamada de un cliente, como actuar en diferentes casos.
SESIÓN FINAL (3 h)
TEORÍA (1 h)
Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (2 h)
PRÁCTICA FINAL: caso práctico en el que se analizarán las necesidades del cliente.
Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.
Encuesta de valoración del curso.
Duración:
150 horas
Sede principal del centro
Zaragoza: Gran Vía 17 - 50006 - Zaragoza- Zaragoza: Gran Vía 17 - 50006 - Zaragoza
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