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Curso de Social Media Center: Atencion al Cliente en Redes Sociales. Online
- Máster |
- A distancia y Online
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Descripción del curso
Detalles
Objetivos:
Con la aparición de los medios sociales se han abierto nuevas vías de comunicación y marketing
para las empresas. Espacios donde además de promocionar los productos y servicios de la marca
son utilizados por los consumidores para conversar con los negocios y empresas. Por ello es de
vital importancia saber utilizar el nuevo entorno desde una óptica comunicacional y relacional,
donde se gestione la atención al consumidor atendiendo a las nuevas pautas, reglas, protocolos y
herramientas que estos canales precisan.
Objetivos
Conocer y crear nuevos canales de comunicación con nuestros clientes mediante el uso de las nuevas herramientas de comunicación 2.0.
Conocer las distintas fases en la gestión de clientes en medios sociales.
Cómo resolver incidencias en las nuevas plataformas de comunicación y atención al
cliente.
Sistema de Enseñanza:
La metodología utilizada por IIMN está basada en el concepto de personalizar, todo lo posible, la
formación de nuestros alumnos. Por este motivo en IIMN adoptamos dos métodos: 1) el mixto o
Blended Learning que combina la formación presencial con la online y; 2) el E-learning, donde
toda la formación es online.
En ambos, promovemos una flexibilidad en la gestión del tiempo por parte del alumno, el trabajo
colaborativo, la participación y el contacto en todo momento con el profesor-tutor especializado en
Con la aparición de los medios sociales se han abierto nuevas vías de comunicación y marketing
para las empresas. Espacios donde además de promocionar los productos y servicios de la marca
son utilizados por los consumidores para conversar con los negocios y empresas. Por ello es de
vital importancia saber utilizar el nuevo entorno desde una óptica comunicacional y relacional,
donde se gestione la atención al consumidor atendiendo a las nuevas pautas, reglas, protocolos y
herramientas que estos canales precisan.
Objetivos
Conocer y crear nuevos canales de comunicación con nuestros clientes mediante el uso de las nuevas herramientas de comunicación 2.0.
Conocer las distintas fases en la gestión de clientes en medios sociales.
Cómo resolver incidencias en las nuevas plataformas de comunicación y atención al
cliente.
Sistema de Enseñanza:
La metodología utilizada por IIMN está basada en el concepto de personalizar, todo lo posible, la
formación de nuestros alumnos. Por este motivo en IIMN adoptamos dos métodos: 1) el mixto o
Blended Learning que combina la formación presencial con la online y; 2) el E-learning, donde
toda la formación es online.
En ambos, promovemos una flexibilidad en la gestión del tiempo por parte del alumno, el trabajo
colaborativo, la participación y el contacto en todo momento con el profesor-tutor especializado en
la materia. Nuestro claustro lo componen profesionales altamente cualificados en cada
especialidad.
El alumno cuenta con una programación y planificación de su plan formativo, donde se describe el
itinerario recomendado de estudio, ofreciendo una panorámica al alumno de qué deberá hacer,
estudiar y entregar.
Los profesores guían al alumno, moderan el debate y atienden a todas las dudas.
Requisitos:
Todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la
comunicación y la atención al cliente. Destinado especialmente a: Personas que presten
directamente servicios al cliente. Personas que por su actividad deban mantener contacto con
clientes, consumidores, proveedores, etc. Responsables de comunicación y marketing. Personal
administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
Community manager de perfil técnico, ejecutivos de cuentas de agencias de comunicación y relaciones publicas, webmaster, diseñadores gráficos, empresarios, interesados en el nuevo entorno de la comunicación 2.0.
FONDO SOCIAL EUROPEO
El Fondo Social Europeo participa en la cofinanciación de las iniciativas de formación mediante el Programa Operativo Pluriregional Adaptabilidad y Empleo, de acuerdo con las actuaciones previstas en el mismo destinadas al fomento del espíritu empresarial y mejora de la adaptabilidad de trabajadores empresas y empresarios, en el periodo de programación 2007-2013.
FUNDACIÓN TRIPARTITA
Perteneciente al Sector Público Estatal, es uno de los órganos que componen la estructura organizativa y de participación institucional del subsistema de formación profesional para el empleo. Tiene carácter tripartito y su patronato está constituido por la Administración Pública y por las organizaciones empresariales y sindicales más representativas.
Internacional de Marketing está asociado a
ANCED / ASOCIACIÓN NACIONAL DE CENTROS E-LEARNING Y DISTANCIA
A través de Anced el Instituto Internacional de Marketing y Negocios tramita toda la documentación para la formación subvencionada.
Temario:
TEMA 1 El nuevo entorno (de la comunicación estática a la comunicación dinámica)
• La nueva comunicación web 2.0
• De la gestión a la atención al cliente
• Tendencias (mapa de redes sociales actuales)
• Qué significa la atención de un cliente online
• Web 2.0 Definición y actores (Democratización de la comunicación)
• Públicos 2.0 (La virtualización del diálogo)
• SMCM (social media center manual)
TEMA 2 Las Redes Sociales como puertas abiertas al cliente: Nuevas situaciones de crisis
• Comunidad y nuevos modelos de conversación
• Gestión de crisis Online
• Del Contact Center al Social Media Center
• Opciones y escalabilidad del conflicto (De la crisis Online a la Corporativa)
• El Perfil de los clientes TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.
Indeciso – Silencioso – Egocéntrico – Reflexivo – Conversador – Discutidor – Tímido -Escéptico.
• Ejercicios Prácticos: Casos de gestión positiva y gestión negativa
• SMCM (social media center manual)
TEMA 3 Gestión emocional y comunicacional en el nuevo entorno
• Casos prácticos
• Resolución de casos reales
• El ciclo de una relación (potencial pérdida de clientes)
• La reputación y notoriedad
• Puntos clave de nuestra organización
• MAC (Misión – Aspiración – Creencias)
• El uso de las nuevas tecnologías
• Comunicación escrita: escribir por frases – escribir un email – respuestas creativas
• SMCM (social media center manual)
TEMA 4 Aplicación de las redes sociales en la gestión de clientes (comprador, consumidor)
• Usos y aplicaciones
• Tipologías y ventajas
• Diferencias entre comprador y consumidor (Mapa de públicos)
• Nuevas situaciones (La temporalidad)
• Canales sociales: Blog, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube...
• Aplicaciones y herramientas sociales
• SMCM (social media center manual)
TEMA 5 Metodología y Herramientas
• SAC (Servicio de Atención al Cliente) Mensajes entrantes o mensajes salientes
• SAT (Servicios de Asistencia Técnica)
• Servicio de asistencia on-line (La gestión de la DUDA)
• Servicio de asistencia in-situ
• Proceso de escucha activa
• Apertura de un proceso de incidencia
• El seguimiento on-line
• Protocolo de atención al cliente en canales sociales
• Gestión de crisis en canales sociales
• SMCM (social media center manual)
TEMA 6 Monitorización y Control
• Herramientas de monitorización
• Informes de monitorización
• Herramientas de medición
• Medición de resultados
• Sistema de encuestas (Abiertas o cerradas) online.
• Análisis cualitativo de nuestra gestión.
• Análisis cuantitativo de nuestra gestión.
• Seguimiento OnLine
• SMCM (social media center manual)
TEMA 7 Casos Prácticos
• Q&A System
• Cierre del Proyecto
Titulación:
Diploma propio del Instituto Internacional de Marketing y Negocios de Curso de Atención al Cliente en Medios Sociales.
Inicio del curso: 2013
Duración: 4 meses
...especialidad.
El alumno cuenta con una programación y planificación de su plan formativo, donde se describe el
itinerario recomendado de estudio, ofreciendo una panorámica al alumno de qué deberá hacer,
estudiar y entregar.
Los profesores guían al alumno, moderan el debate y atienden a todas las dudas.
Requisitos:
Todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la
comunicación y la atención al cliente. Destinado especialmente a: Personas que presten
directamente servicios al cliente. Personas que por su actividad deban mantener contacto con
clientes, consumidores, proveedores, etc. Responsables de comunicación y marketing. Personal
administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
Community manager de perfil técnico, ejecutivos de cuentas de agencias de comunicación y relaciones publicas, webmaster, diseñadores gráficos, empresarios, interesados en el nuevo entorno de la comunicación 2.0.
FONDO SOCIAL EUROPEO
El Fondo Social Europeo participa en la cofinanciación de las iniciativas de formación mediante el Programa Operativo Pluriregional Adaptabilidad y Empleo, de acuerdo con las actuaciones previstas en el mismo destinadas al fomento del espíritu empresarial y mejora de la adaptabilidad de trabajadores empresas y empresarios, en el periodo de programación 2007-2013.
FUNDACIÓN TRIPARTITA
Perteneciente al Sector Público Estatal, es uno de los órganos que componen la estructura organizativa y de participación institucional del subsistema de formación profesional para el empleo. Tiene carácter tripartito y su patronato está constituido por la Administración Pública y por las organizaciones empresariales y sindicales más representativas.
Internacional de Marketing está asociado a
ANCED / ASOCIACIÓN NACIONAL DE CENTROS E-LEARNING Y DISTANCIA
A través de Anced el Instituto Internacional de Marketing y Negocios tramita toda la documentación para la formación subvencionada.
Temario:
TEMA 1 El nuevo entorno (de la comunicación estática a la comunicación dinámica)
• La nueva comunicación web 2.0
• De la gestión a la atención al cliente
• Tendencias (mapa de redes sociales actuales)
• Qué significa la atención de un cliente online
• Web 2.0 Definición y actores (Democratización de la comunicación)
• Públicos 2.0 (La virtualización del diálogo)
• SMCM (social media center manual)
TEMA 2 Las Redes Sociales como puertas abiertas al cliente: Nuevas situaciones de crisis
• Comunidad y nuevos modelos de conversación
• Gestión de crisis Online
• Del Contact Center al Social Media Center
• Opciones y escalabilidad del conflicto (De la crisis Online a la Corporativa)
• El Perfil de los clientes TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.
Indeciso – Silencioso – Egocéntrico – Reflexivo – Conversador – Discutidor – Tímido -Escéptico.
• Ejercicios Prácticos: Casos de gestión positiva y gestión negativa
• SMCM (social media center manual)
TEMA 3 Gestión emocional y comunicacional en el nuevo entorno
• Casos prácticos
• Resolución de casos reales
• El ciclo de una relación (potencial pérdida de clientes)
• La reputación y notoriedad
• Puntos clave de nuestra organización
• MAC (Misión – Aspiración – Creencias)
• El uso de las nuevas tecnologías
• Comunicación escrita: escribir por frases – escribir un email – respuestas creativas
• SMCM (social media center manual)
TEMA 4 Aplicación de las redes sociales en la gestión de clientes (comprador, consumidor)
• Usos y aplicaciones
• Tipologías y ventajas
• Diferencias entre comprador y consumidor (Mapa de públicos)
• Nuevas situaciones (La temporalidad)
• Canales sociales: Blog, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube...
• Aplicaciones y herramientas sociales
• SMCM (social media center manual)
TEMA 5 Metodología y Herramientas
• SAC (Servicio de Atención al Cliente) Mensajes entrantes o mensajes salientes
• SAT (Servicios de Asistencia Técnica)
• Servicio de asistencia on-line (La gestión de la DUDA)
• Servicio de asistencia in-situ
• Proceso de escucha activa
• Apertura de un proceso de incidencia
• El seguimiento on-line
• Protocolo de atención al cliente en canales sociales
• Gestión de crisis en canales sociales
• SMCM (social media center manual)
TEMA 6 Monitorización y Control
• Herramientas de monitorización
• Informes de monitorización
• Herramientas de medición
• Medición de resultados
• Sistema de encuestas (Abiertas o cerradas) online.
• Análisis cualitativo de nuestra gestión.
• Análisis cuantitativo de nuestra gestión.
• Seguimiento OnLine
• SMCM (social media center manual)
TEMA 7 Casos Prácticos
• Q&A System
• Cierre del Proyecto
Titulación:
Diploma propio del Instituto Internacional de Marketing y Negocios de Curso de Atención al Cliente en Medios Sociales.
Inicio del curso: 2013
Duración: 4 meses
Sede principal del centro
Barcelona: Carrer de la Física, 13-17 L.2 - 08038 - Barcelona- Barcelona: Carrer de la Física, 13-17 L.2 - 08038 - Barcelona
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