Curso de Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor

Dirigido a:

Personas interesadas en realizar un Curso de Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor


Objetivo:

Conocimiento general de la atención al cliente: procesos y herramientas.

Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente.


Temario:

BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente
Atención al cliente: concepto y funciones.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Resumen.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Concepto de organización.
Concepto de estructura organizativa.
Organización funcional de la empresa: organigrama.
Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Resumen.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Naturaleza.
El Características.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
Resumen.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Marketing Relacional.
Relaciones con el cliente.
Canales de información con el cliente.
Obtención y recogida de información del cliente.
Resumen.

Variables que influyen en la atención al cliente
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
Resumen.

Información suministrada por el cliente
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Análisis comparativo.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Resumen.

Documentación implicada en la atención al cliente
Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
Resumen....