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Curso de Calidad en Servicios y Atención al Cliente
- Curso |
- Semipresencial en Zaragoza
Precio
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Descripción del curso
Detalles
Dirigido a:
Trabajadores en activo interesados en realizar un Curso de Calidad en Servicios y Atención al Cliente.
Comentarios:
Objetivos del programa:
Las empresas se han hecho conscientes de la importancia que tiene garantizar una excelente calidad del servicio para su futuro y supervivencia. Esta acción formativa tiene como finalidad que los asistentes adquieran conocimientos y habilidades que les permita asegurar una adecuada atención a sus clientes y, como consecuencia de ello, su satisfacción y fidelización.
Los objetivos generales de la acción formativa son:
• Conocer la importancia del trato a los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.
• Aprender a desarrollar pautas de comportamiento para saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.
• Optimizar las claves de la comunicación y desarrollar habilidades comunicativas.
Mejorar la escucha y el habla.
• Conocer herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones.
Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Dirigido preferentemente a aquellas categorías profesionales que desempeñen o vayan a desempeñar sus funciones como técnicos y operarios en actividades relacionadas con la calidad en los servicios o con la atención al cliente en cualquier entorno empresarial.
Trabajadores en activo interesados en realizar un Curso de Calidad en Servicios y Atención al Cliente.
Comentarios:
Objetivos del programa:
Las empresas se han hecho conscientes de la importancia que tiene garantizar una excelente calidad del servicio para su futuro y supervivencia. Esta acción formativa tiene como finalidad que los asistentes adquieran conocimientos y habilidades que les permita asegurar una adecuada atención a sus clientes y, como consecuencia de ello, su satisfacción y fidelización.
Los objetivos generales de la acción formativa son:
• Conocer la importancia del trato a los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización.
• Aprender a desarrollar pautas de comportamiento para saber escuchar, atender y comprender a sus clientes.
• Optimizar las claves de la comunicación y desarrollar habilidades comunicativas.
Mejorar la escucha y el habla.
• Conocer herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones.
Requisitos:
Programa: Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
• Nivel de acceso y/o requisitos específicos que debe poseer el alumno:
Dirigido preferentemente a aquellas categorías profesionales que desempeñen o vayan a desempeñar sus funciones como técnicos y operarios en actividades relacionadas con la calidad en los servicios o con la atención al cliente en cualquier entorno empresarial.
Siempre que sea posible se configurará un grupo homogéneo en el que los participantes dispongan de nociones básicas sobre la calidad en los servicios y la importancia de la atención al cliente, para ello se deberá cumplimentar una prueba de conocimientos previa.
Dada la modalidad de impartición, es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
Temario:
MÓDULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
Introducción.
Aspectos generales de calidad en la atención al cliente.
Expectativas y requisitos de los clientes.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico relacionado con atención al cliente.
Caso práctico relacionado con el proceso de compra.
Foro de debate sobre situaciones relacionadas con el servicio al cliente.
MÓDULO 2: EL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
¿Qué se entiende por cliente?
Tipologías de cliente.
Psicología del cliente.
Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para analizar la atención ofrecida según los diferentes tipos de clientes.
Caso práctico sobre diferentes tipos de clientes.
Foro de debate sobre el servicio ofrecido a los diferentes clientes.
MÓDULO 3: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (20h)
TEORÍA (14 h):
Introducción.
Los beneficios de la satisfacción del cliente.
Los atributos que conforman la satisfacción del cliente.
Sistema de medición de la satisfacción del cliente.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico sobre medición de las expectativas del cliente.
Caso práctico relacionado con la transformación de expectativas del cliente en requisitos válidos.
Foro de debate sobre medición y satisfacción de expectativas de cliente.
MÓDULO 4: EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE (14h)
TEORÍA (10 h):
Funciones y roles.
Características de personalidad.
Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico de análisis de las formas de perfil del personal de atención al cliente.
Foro de debate sobre los roles y funciones de los trabajadores.
MÓDULO 5: LA COMUNICACIÓN (14h)
TEORÍA (10 h):
Modelo de comunicación.
Las funciones del mensaje.
Los obstáculos en la comunicación.
La velocidad de respuesta.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico sobre comunicación.
Foro de debate sobre sobre comunicación y atención al cliente.
MÓDULO 6: LA ATENCIÓN PRESENCIAL (16h)
TEORÍA (10 h):
El lenguaje verbal.
El lenguaje no verbal.
La escucha activa.
Aplicación de las habilidades sociales.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar el análisis de una análisis de situación de atención personal.
Caso práctico relacionado con escucha activa.
Foro de debate para el análisis comparativo de las formas de atención al cliente.
MÓDULO 7: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (14h)
TEORÍA (10 h):
La comunicación en la atención telefónica.
La recepción de llamadas.
La emisión de llamadas.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar el análisis de una situación de atención telefónica.
Foro de debate sobre los inconvenientes de la atención telefónica.
MÓDULO 8: LA ATENCIÓN ESCRITA (14h)
TEORÍA (10 h):
Aspectos principales.
Normas para la elaboración de mensajes escritos.
Tipos de comunicación escrita: La carta, el informe y el correo electrónico.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar un análisis de situaciones relacionadas con la comunicación escrita
Foro de debate sobre comunicación y atención escrita.
MÓDULO 9: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (16h)
TEORÍA (10 h):
Conceptos generales.
Tipos y origen de reclamaciones.
La actitud frente a las reclamaciones.
El tratamiento de las reclamaciones.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para analizar situaciones relacionadas con el tratamiento de las reclamaciones del cliente.
Caso práctico sobre análisis de la satisfacción del cliente y reclamaciones de clientes.
Foro de debate sobre atención de quejas y reclamaciones.
EVALUACIÓN FINAL (1h)
PRÁCTICA (1 h)
2 Test autoevaluables de conocimientos sobre los contenidos del curso.
HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS + 4 HORAS PRÁCTICAS)
SESIÓN INICIAL (3 h)
TEORÍA (2 h)
Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.
Introducción a la calidad en la atención al cliente. Exposición teórica sobre su importancia y los conceptos básicos.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico para la familiarización con los conceptos básicos relacionados con la atención al cliente.
SESIÓN INTERMEDIA (3 h)
TEORÍA (2 h)
Resumen teórico de los contenidos tratados hasta el momento. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados y los objetivos pendientes para el refuerzo de lo aprendido.
Exposición teórica sobre los conceptos básicos relacionados con los contenidos a tratar en adelante.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico sobre el proceso de la comunicación.
SESIÓN FINAL (3 h)
TEORÍA (1 h)
Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (2 h)
Práctica final: caso práctico TEMPOR de análisis de gestión de una reclamación.
Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos mínimo de 20 ítems para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.
Encuesta de valoración del curso.
Duración:
150 horas
Fechas:
Fecha prevista: 23 de Febrero de 2016 por la Mañana y tarde.
...Dada la modalidad de impartición, es deseable que los participantes dispongan de dispositivos informáticos adecuados para el acceso a la plataforma e-learning, así como conocimientos en el uso y manejo de Internet y sus herramientas.
Temario:
MÓDULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA ATENCIÓN AL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
Introducción.
Aspectos generales de calidad en la atención al cliente.
Expectativas y requisitos de los clientes.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico relacionado con atención al cliente.
Caso práctico relacionado con el proceso de compra.
Foro de debate sobre situaciones relacionadas con el servicio al cliente.
MÓDULO 2: EL CLIENTE (16h)
TEORÍA (10 h):
¿Qué se entiende por cliente?
Tipologías de cliente.
Psicología del cliente.
Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para analizar la atención ofrecida según los diferentes tipos de clientes.
Caso práctico sobre diferentes tipos de clientes.
Foro de debate sobre el servicio ofrecido a los diferentes clientes.
MÓDULO 3: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (20h)
TEORÍA (14 h):
Introducción.
Los beneficios de la satisfacción del cliente.
Los atributos que conforman la satisfacción del cliente.
Sistema de medición de la satisfacción del cliente.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico sobre medición de las expectativas del cliente.
Caso práctico relacionado con la transformación de expectativas del cliente en requisitos válidos.
Foro de debate sobre medición y satisfacción de expectativas de cliente.
MÓDULO 4: EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE (14h)
TEORÍA (10 h):
Funciones y roles.
Características de personalidad.
Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico de análisis de las formas de perfil del personal de atención al cliente.
Foro de debate sobre los roles y funciones de los trabajadores.
MÓDULO 5: LA COMUNICACIÓN (14h)
TEORÍA (10 h):
Modelo de comunicación.
Las funciones del mensaje.
Los obstáculos en la comunicación.
La velocidad de respuesta.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico sobre comunicación.
Foro de debate sobre sobre comunicación y atención al cliente.
MÓDULO 6: LA ATENCIÓN PRESENCIAL (16h)
TEORÍA (10 h):
El lenguaje verbal.
El lenguaje no verbal.
La escucha activa.
Aplicación de las habilidades sociales.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar el análisis de una análisis de situación de atención personal.
Caso práctico relacionado con escucha activa.
Foro de debate para el análisis comparativo de las formas de atención al cliente.
MÓDULO 7: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (14h)
TEORÍA (10 h):
La comunicación en la atención telefónica.
La recepción de llamadas.
La emisión de llamadas.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar el análisis de una situación de atención telefónica.
Foro de debate sobre los inconvenientes de la atención telefónica.
MÓDULO 8: LA ATENCIÓN ESCRITA (14h)
TEORÍA (10 h):
Aspectos principales.
Normas para la elaboración de mensajes escritos.
Tipos de comunicación escrita: La carta, el informe y el correo electrónico.
PRÁCTICA (4 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para realizar un análisis de situaciones relacionadas con la comunicación escrita
Foro de debate sobre comunicación y atención escrita.
MÓDULO 9: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (16h)
TEORÍA (10 h):
Conceptos generales.
Tipos y origen de reclamaciones.
La actitud frente a las reclamaciones.
El tratamiento de las reclamaciones.
PRÁCTICA (6 h)
Test autoevaluable de conocimientos sobre los contenidos del módulo.
Caso práctico para analizar situaciones relacionadas con el tratamiento de las reclamaciones del cliente.
Caso práctico sobre análisis de la satisfacción del cliente y reclamaciones de clientes.
Foro de debate sobre atención de quejas y reclamaciones.
EVALUACIÓN FINAL (1h)
PRÁCTICA (1 h)
2 Test autoevaluables de conocimientos sobre los contenidos del curso.
HORAS PRESENCIALES: 9 HORAS (5 HORAS TEÓRICAS + 4 HORAS PRÁCTICAS)
SESIÓN INICIAL (3 h)
TEORÍA (2 h)
Presentación de plataforma y contenidos: características y requisitos del curso, objetivos y evaluación, acceso a plataforma, navegación por el aula virtual y seguimiento del curso.
Introducción a la calidad en la atención al cliente. Exposición teórica sobre su importancia y los conceptos básicos.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico para la familiarización con los conceptos básicos relacionados con la atención al cliente.
SESIÓN INTERMEDIA (3 h)
TEORÍA (2 h)
Resumen teórico de los contenidos tratados hasta el momento. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados y los objetivos pendientes para el refuerzo de lo aprendido.
Exposición teórica sobre los conceptos básicos relacionados con los contenidos a tratar en adelante.
PRÁCTICA (1 h)
Ejercicio práctico: propuesta de un ejercicio práctico sobre el proceso de la comunicación.
SESIÓN FINAL (3 h)
TEORÍA (1 h)
Resumen teórico de los contenidos del curso. Exposición por parte del formador de los objetivos trabajados a los largo del curso para el refuerzo de lo aprendido durante el proceso de enseñanza-aprendizaje.
PRÁCTICA (2 h)
Práctica final: caso práctico TEMPOR de análisis de gestión de una reclamación.
Evaluación final presencial consistente en test de conocimientos mínimo de 20 ítems para la valoración de la adquisición de los conceptos clave relacionados con los objetivos del curso.
Encuesta de valoración del curso.
Duración:
150 horas
Fechas:
Fecha prevista: 23 de Febrero de 2016 por la Mañana y tarde.
Sede principal del centro
Zaragoza: Gran Vía 17 - 50006 - Zaragoza- Zaragoza: Gran Vía 17 - 50006 - Zaragoza
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