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Curso de Atencion al Usuario
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Descripción del curso
Detalles
El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos que deseen una formación en nuevas e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus dimensiones profesionales.
MATERIALES DIDÁCTICOS
• El alumno recibirá sus claves (usuario y contraseña) tras matricularse y podrá acceder a nuestra Aula Virtual, donde encontrará, temario, evaluación, biblioteca, diccionario, enlaces de interés, FAQs, mensajería instantánea con el tutor, foros, panel de ayuda y noticias.
• Acceso a las Herramientas Pedagógicas y a las Herramientas de Comunicación.
• Tutorías en soporte web, telefónico, correo postal o en modo presencial en nuestras instalaciones
• Diseño y envío del certificado acreditativo oficial a la finalización de la actividad.
METODOLOGÍA
El alumno recibe las claves para acceder al Aula Virtual de Carpe Diem. El proceso de realización de los cursos es el siguiente:
1. Lectura y estudio de todos los temas.
2. Acceso a las Herramientas Pedagógicas y a las Herramientas de Comunicación.
3. Realización de la Evaluación (Autoevaluación, Test, y Examen escrito)
Una vez finalizadas todas las evaluaciones y aprobado el curso, se procederá a tramitar la certificación final.
MÉTODO DE IMPARTICIÓN DEL CURSO
Online (no se requiere asistencia de forma presencial).
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
MATERIALES DIDÁCTICOS
• El alumno recibirá sus claves (usuario y contraseña) tras matricularse y podrá acceder a nuestra Aula Virtual, donde encontrará, temario, evaluación, biblioteca, diccionario, enlaces de interés, FAQs, mensajería instantánea con el tutor, foros, panel de ayuda y noticias.
• Acceso a las Herramientas Pedagógicas y a las Herramientas de Comunicación.
• Tutorías en soporte web, telefónico, correo postal o en modo presencial en nuestras instalaciones
• Diseño y envío del certificado acreditativo oficial a la finalización de la actividad.
METODOLOGÍA
El alumno recibe las claves para acceder al Aula Virtual de Carpe Diem. El proceso de realización de los cursos es el siguiente:
1. Lectura y estudio de todos los temas.
2. Acceso a las Herramientas Pedagógicas y a las Herramientas de Comunicación.
3. Realización de la Evaluación (Autoevaluación, Test, y Examen escrito)
Una vez finalizadas todas las evaluaciones y aprobado el curso, se procederá a tramitar la certificación final.
MÉTODO DE IMPARTICIÓN DEL CURSO
Online (no se requiere asistencia de forma presencial).
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En las pruebas de evaluación, el alumno ha de contestar una serie de preguntas abiertas, otras de tipo test y varios casos prácticos donde tiene que demostrar haber adquirido los conocimientos y destrezas que se proponen y, por tanto, haber conseguido los objetivos que se persiguen con el contenido de la actividad. A disposición del alumno existen horas de tutoría vía telefónica, email, correo postal y/o presencial (acudiendo a nuestras instalaciones).
El pago del curso se puede realizar mediante contrareembolso, transferencia/ingreso bancario, de pago con tarjeta o pay-pal.
El alumno, tras superar el curso, recibirá su correspondiente:
Certificación de Reconocimiento de Oficialidad de la Escuela de Servicios Sanitarios y Sociales de Canarias (ESSSCAN)
(Curso Oficial de la Administración Pública Española).
PROGRAMA
1. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.
2. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.
3. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
4. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1 Principios de la atención al público.
4.2 La atención al público como proceso.
5. MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1 La atención cara a cara.
5.2 Quejas y reclamaciones.
5.3 Tipología de los clientes.
6. OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1 La atención por teléfono.
6.2 La atención por correo.
6.3 La atención a través de las Nuevas Tecnologías.
7. IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1 Las comunicaciones habladas.
7.2 Los componentes de la palabra hablada.
8. REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1 Normas generales a tener en cuenta al recibir
llamadas.
8.2 Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3 Normas generales a tener en cuenta al realizar
llamadas.
8.4 El horario de las llamadas.
8.5 El contestador telefónico.
9. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
10. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1. ¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2. Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3. Adquisición de las Habilidades Sociales
11. TÉCNICAS
11.1. Instrucciones.
11.2. Modelado.
11.3. Ensayo de Conducta.
11.4. Retroalimentación.
11.5. Refuerzo.
11.6. Estrategias de Generalización.
12. TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1. La conducta pasiva.
12.2. La conducta asertiva.
12.3. La conducta agresiva.
13. LA ASERTIVIDAD
13.1. El Entrenamiento Asertivo.
13.2. Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.
14. CÓMO COMUNICARNOS
14.1. Elementos No Verbales.
14.2. Elementos Paralingüísticos.
14.3. Elementos Verbales.
14.4. Diálogos interiores positivos.
15. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1. Autorrevelación.
15.2. Disco Rayado.
15.3. Oposición Asertiva.
15.4. El Banco de Niebla.
15.5. El Acuerdo Viable.
16. MODELO DE HHSS.
16.1. Objetivos de las HH.SS.
17. DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1. Diferencias Conductuales.
17.2. Diferencias Cognitivas.
17.3. Diferencias Fisiológicas.
BIBLIOGRAFÍA
DURACION: 80 horas
...El pago del curso se puede realizar mediante contrareembolso, transferencia/ingreso bancario, de pago con tarjeta o pay-pal.
El alumno, tras superar el curso, recibirá su correspondiente:
Certificación de Reconocimiento de Oficialidad de la Escuela de Servicios Sanitarios y Sociales de Canarias (ESSSCAN)
(Curso Oficial de la Administración Pública Española).
PROGRAMA
1. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.
2. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.
3. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
4. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1 Principios de la atención al público.
4.2 La atención al público como proceso.
5. MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1 La atención cara a cara.
5.2 Quejas y reclamaciones.
5.3 Tipología de los clientes.
6. OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1 La atención por teléfono.
6.2 La atención por correo.
6.3 La atención a través de las Nuevas Tecnologías.
7. IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1 Las comunicaciones habladas.
7.2 Los componentes de la palabra hablada.
8. REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1 Normas generales a tener en cuenta al recibir
llamadas.
8.2 Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3 Normas generales a tener en cuenta al realizar
llamadas.
8.4 El horario de las llamadas.
8.5 El contestador telefónico.
9. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
10. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1. ¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2. Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3. Adquisición de las Habilidades Sociales
11. TÉCNICAS
11.1. Instrucciones.
11.2. Modelado.
11.3. Ensayo de Conducta.
11.4. Retroalimentación.
11.5. Refuerzo.
11.6. Estrategias de Generalización.
12. TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1. La conducta pasiva.
12.2. La conducta asertiva.
12.3. La conducta agresiva.
13. LA ASERTIVIDAD
13.1. El Entrenamiento Asertivo.
13.2. Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.
14. CÓMO COMUNICARNOS
14.1. Elementos No Verbales.
14.2. Elementos Paralingüísticos.
14.3. Elementos Verbales.
14.4. Diálogos interiores positivos.
15. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1. Autorrevelación.
15.2. Disco Rayado.
15.3. Oposición Asertiva.
15.4. El Banco de Niebla.
15.5. El Acuerdo Viable.
16. MODELO DE HHSS.
16.1. Objetivos de las HH.SS.
17. DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1. Diferencias Conductuales.
17.2. Diferencias Cognitivas.
17.3. Diferencias Fisiológicas.
BIBLIOGRAFÍA
DURACION: 80 horas
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