Curso de Telemarketing

El servicio es completamente gratuito para nuestros alumnos y cumple con los principios de igualdad y no discriminación en el acceso de empleo.

Temario:

Nuestra prioridad es capacitarte como especialista en Telemarketing, para ello, nuestro programa formativo impartido por expertos, se compone de los siguientes temas:

MÓDULO 1. Guía básica de la atención telefónica al cliente

Calidad y servicio. Importancia del servicio

Introducción. La calidad. El servicio. Importancia del servicio. Las normas ISO 9000.
La estrategia del servicio

La gran importancia del cliente.
Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.
Estrategias de servicio para empresas de servicios.
La comunicación del servicio. Normas de calidad

Introducción.
Materializamos el servicio minimizando riesgos.
Discriminación de precios en una empresa de servicios.
Motivar al personal.
Normas de calidad del servicio. En busca de la perfección.
Las ventas. Motivación del comprador

Introducción.
La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Perfil de vendedor.
El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas.
Publicidad. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación.
Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos.
Atención al público

Introducción.
La acogida.
Clasificación de los clientes.
Tratamiento de reclamaciones.
Introducción a la comunicación

El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. Barreras a la comunicación.
La credibilidad de Sandra como vendedora. El conocimiento del producto. La expresión oral.
Escuchar con eficacia. La negociación, fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves.
Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas.
El teléfono y su empleo

Introducción. Prolegómenos históricos del teléfono. El teléfono. tipos y aplicaciones. Empleo del teléfono.
Diferentes tipos de llamadas. Los Call Centres.
La telefonista y su formación

Introducción. Cualidades que debe tener sandra como telefonista. Competencias específicas de una telefonista.
Instrucciones a la telefonista.
El telemarketing

El teléfono en el telemarketing. Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas. Fases de la encuesta telefónica.
Formas de hablar con la gente

¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje.
Diferentes formas de hablar con la gente. Los registros en la conversación telefónica.
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
Elementos y fases de una conversación telefónica

Introducción. La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa.
Problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica.
Organización administrativa del servicio telefónico

Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900

Realización de llamadas. Recepción de comunicaciones. Traspasos, ausencias y encargos.
Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.
MODULO: Fundamentos de marketing aplicado a la actividad comercial

Introducción al marketing

Orígenes e historia del marketing. Evolución del concepto de comercialización. Concepto de marketing. El marketing y la empresa. El sistema de información de marketing, conceptos, componentes y ventajas. Proceso de marketing. Cómo utilizar correctamente algunas de sus herramientas de marketing. Especial referencia a situaciones de crisis empresarial.

El marketing enfocado a las pymes

Qué es el marketing para la pyme. Por qué es importante el marketing para la pyme. Los dos tipos básicos de marketing para pymes. Las claves para que el marketing funcione en la pyme. La rentabilidad en la pyme como consecuencia del marketing. Aplicación del marketing en nuestra actividad en la pyme. Los medios más utilizados por las pymes. Otras estrategias de marketing para pymes. Secuencia que debe seguir el proceso comercial o de marketing de una Pyme. Supervivencia de la pyme a través del conocimiento del mercado. Variables o medios de acción comercial. Aplicación a la realidad del plan de marketing para pyme.

El producto y la marca en la estrategia comercial

Introducción al producto y a la marca. Concepto de producto. Clasificación de los productos. Diferenciación y calidad del producto. La marca como estrategia comercial. La difusión del producto. La imagen como estrategia comercial. Un elemento de diferenciación de productos y creación de imagen de Marca: el envase. Planificación de nuevos productos. El ciclo de vida del producto.

El consumidor y el mercado

¿Cuándo aparece el concepto de consumidor? Historia del concepto de consumidor. El consumidor. El comportamiento del consumidor. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. El proceso de decisión de compra. Comportamiento del consumidor en el punto de venta. Mercados.

Plan de marketing

Consejos previos a la realización del plan. Estructura del plan de marketing. Fases del marketing. Diferencias entre el marketing de servicios y el marketing de productos 6. Ineficacia de algunos planes de marketing. Errores y creencias habituales sobre el plan de marketing.

El precio, estrategias comerciales

Concepto de precio. Tipos de precio. Fijación del precio. Punto muerto o umbral de rentabilidad. Estrategia de precios. Cómo definir una estrategia de precios.

La distribución en el marketing

Los canales de distribución. La utilidad de los intermediarios. Los flujos de intermediarios. Tipos de intermediarios. Las licencias comerciales. Importancia económica y social del sistema comercial. El benchmarking. El Trade Marketing. El merchandising

Investigación de mercados

La investigación de mercados, evolución, conceptos, clasificación. Metodologías para la realización de la investigación de mercados. La investigación de la demanda

La franquicia

Concepto de franquicia. Auge de las franquicias. Definiciones de franquicia. Aspectos legales de la franquicia. ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene el sistema de franquicias? Madurez: franquicias más consolidadas.

Fidelización de los clientes

Concepto de fidelización. Gestión de clientes. Satisfacción del cliente. Causas de fidelidad. Ventajas de la fidelidad. Gestión del servicio. Marketing interno. Concepto de marketing de relaciones. Estrategia de marketing relacional. Implantación del marketing relacional. La venta relacional. Dimensiones del marketing relacional. La insatisfacción del cliente y retención. El tiempo de respuesta. Servicio de atención al cliente. Programas de fidelización. C.R.M.

El telemarketing

Importancia del teléfono. Ventajas e inconvenientes de la realización de encuestas telefónicas. Tipos de estudios a realizar mediante encuestas telefónicas. Apoyos técnicos de la teleencuesta. Fases de la encuesta telefónica. Recomendaciones.

El marketing ecológico

Análisis de la situación. Consumidor y producto ecológico. El marketing ecológico desde una perspectiva social. El concepto de marketing ecológico desde una perspectiva empresarial. La empresa y el marketing ecológico. Instrumentos de marketing ecológico. Las funciones del marketing ecológico. Políticas del marketing ecológico. Etiquetado ecológico. Reorganizar el comportamiento de la empresa. Estrategias de precios ecológicos. Claves para que nuestro marketing ecológico sea satisfactorio. Lo verde vende. Conclusiones

Titulación:

Título de Telemarketing. Una vez finalizado el curso.