Curso de Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes

Dirigido a:

Requisitos: Trabajadores del sector Gran Distribución de toda España.

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Objetivos:

- Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases de datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.

Temario:

- Concepto de fidelización.
- Gestión de clientes.
- Satisfacción del cliente.
- Factores fundamentales de la fidelidad.
- La explicación de la fidelidad.
- Ventajas de la fidelidad.
- Ventajas de la fidelidad (ii).
- Gestión del servicio.
- Gestión del valor y prestación del servicio.
- Valor percibido por los clientes.
- Marketing interno.
- Principios organizativos. Reingeniería.
- Las expectativas y las percepciones.
- El servicio deseado.
- El servicio esperado.
- Las percepciones.
- La calidad del servicio.
- Deficiencias en la calidad del servicio.
- Expectativas de calidad.
- Mejora del servicio.
- Implantación del plan.
- Plan de calidad. Rediseño de los procesos.
- Marketing de relaciones.
- Marketing relacional (ii).
- Estrategia de marketing relacional.
- Estrategia de marketing relacional (ii).
- Implantación del marketing relacional.
- La venta relacional.
- Dimensiones del marketing relacional.
- Orientación al consumidor.
- La insatisfacción del cliente y retención de clientes.
- El tiempo de respuesta.
- Recuperación del servicio.
- Instrumentos de fidelización.
- Programas de fidelización.
- CRM.
- Gestión de bases de datos.

Duración:

110 Horas

Fechas:

Próximos inicios:

- Horario: a partir de Abril.