Curso de Especialización en Customer Experience Management

Dirigido a:

Personas interesadas en realizar este Curso de Especialización en Customer Experience Management

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Objetivos:

- Aplicar los fundamentos de Customer Experience para desarrollar en la empresa una cultura centrada en el cliente

- Elaborar los procedimientos para desarrollar una estrategia específica

- Conocer la importancia de la calidad en la experiencia del cliente

Temario:

Contenidos

Módulo 1: Guest experience
La figura del guest experience
Habilidades del guest experience

Módulo 2: Estrategia de la experiencia del cliente
¿Qué es experiencia de cliente?
Cliente como centro del servicio
Definición de estrategia de cliente
Diseño de la estrategia de cliente
La promesa de marca

Módulo 3: Diagnóstico de la experiencia
Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
Mapeo de la experiencia del cliente

Módulo 4: La voz del cliente (VOC)
Gestión de VOC
El ciclo del feedback
Análisis de VOC
El impacto económico de la experiencia: traduciendo experiencias en resultados

Módulo 5: Social experience
Social experience
Gestión de reputación online
Herramientas de monitorización
Crisis de reputación

Módulo 6: Calidad
Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
Estructura documental de la gestión de calidad
Estructura de los procesos en el sector hotelero

Módulo 7: Marketing emocional
Marketing emocional y experiencias wow
Lovemarks
Storytelling
Diseño emocional de productos: ingeniería Kensai
Marketing de sentidos

Módulo 8: Employee experience
Employee experience
Conexión entre Customer Experience y Employee Experience

Duración:

20 horas

Fechas:

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