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Descripción del curso
Detalles
Dirigido a:
- Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Manager), Propietarios de Procesos (Process Owners), Administradores de Procesos (Process Managers), Arquitectos, Analistas y cualquier persona que necesite comprender con mayor profundidad la Transición del Servicio.
- Personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la línea de Ciclo de Vida para optar al certificado Experto ITIL.
Comentarios:
Esta acción formativa se enmarca en el nivel intermedio del esquema de certificación ITIL v3 dentro de la línea de Ciclo de Vida, y se centra en la especialización en la etapa de Transición del Servicio.
En esta etapa se enseña cómo alinear los servicios con las necesidades de negocio de los clientes, estableciendo guías y recomendaciones para conseguir eficiencia y eficacia en la entrega y soporte de los servicios, además de controlar los procesos, actividades y funciones involucrados.
Objetivos del programa:
Planificar los procesos de cambio.
Diseñar y desarrollar los entornos de prueba.
Monitorizar, controlar y supervisar las operaciones de TI.
Definir planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).
La definición ITIL de un Servicio es “un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que éstos asuman los costes y riesgos específicos asociados”.
La Gestión de Servicios según esta metodología es la de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. Este modelo de gestión se basa en los principios básicos siguientes:
Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores, en la gestión del servicio, siendo el proveedor quien debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.
Principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios, y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Así, deberán actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes podrán ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistemas gestionados automáticamente.
Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles que se requieren para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de:
Separación de conceptos complejos en partes independientes distintas, que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad, que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evitará que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.
Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave identificados para el correcto rendimiento de un sistema son:
Procesos de control
Feedback y aprendizaje
Recursos Didácticos:
Guía / Vídeo-Guía del Alumno
Acceso e-Campus
Entornos estándar, accesibles y usables
Contenidos multiformato (PDF´s, vídeos, simulaciones, presentaciones, etc.)
FAQ’s
Acción tutorial
Presentación en vídeo de los formadores responsables
Seguimiento continuado del proceso de aprendizaje
Atención de consultas y resolución de dudas
Materiales didácticos complementarios
Contenidos extra
Acceso a Redes Sociales corporativas
Sesiones webinar (online y offline)
Requisitos técnicos para la formación elearning:
InterGrupo informa a todos los usuarios de su plataforma e-Learning de los requisitos mínimos necesarios para un óptimo aprovechamiento de sus acciones formativas.
Requisitos mínimos:
Sistema Operativo Windows con Procesador Pentium III: Windows 10, Windows 8, Windows 7, Vista, XP SP2, Windows Server 2012, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2.
Sistemas Operativos como Linux o Mac. En caso del uso de sistemas MAC se recomienda disponer de una arquitectura con procesador Intel y un sistema operativo OS X Leopard o superior.
Navegador Web. Últimas versiones de Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari.
Resolución de pantalla de 800x600 o superior.
Además, para algunas acciones formativas, será necesario:
Tener capacidad de Audio y Sonido con altavoces (o auriculares) conectados.
Permitir elementos emergentes en el navegador. Algunos de los contenidos o mensajes emitidos durante la actividad del curso requerirán la apertura de Pop-up en pantalla, por lo que se deberá deshabilitar el sistema de bloqueo de éstos en su navegador de Internet.
Tener activado el JavaScript para poder visualizar ciertos contenidos.
Tener actualizados los Plug-in de Flash y Shockwave.
Disponer de:
- Lector de PDF’s.
- Descompresor de ZIP (Windows realiza esta acción sin software externo).
- Editor de textos para abrir documentos Word (como Word u Open Office).
Para cualquier consulta o incidencia técnica puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico de InterGrupo a través de cualquiera de los canales de comunicación a su disposición.
Temario:
Introducción a la Transición del Servicio
Principios de la Transición del Servicio
Procesos de la Transición del Servicio - Parte I
Procesos de la Transición del Servicio - Parte II
Procesos de la Transición del Servicio - Parte III
Gestionando personas a través de la Transición del Servicio
Organizando la Transición del Servicio
Consideraciones tecnológicas
Implementación y mejora de la Transición del Servicio
Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos
Duración:
80 horas...
- Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Manager), Propietarios de Procesos (Process Owners), Administradores de Procesos (Process Managers), Arquitectos, Analistas y cualquier persona que necesite comprender con mayor profundidad la Transición del Servicio.
- Personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la línea de Ciclo de Vida para optar al certificado Experto ITIL.
Comentarios:
Esta acción formativa se enmarca en el nivel intermedio del esquema de certificación ITIL v3 dentro de la línea de Ciclo de Vida, y se centra en la especialización en la etapa de Transición del Servicio.
En esta etapa se enseña cómo alinear los servicios con las necesidades de negocio de los clientes, estableciendo guías y recomendaciones para conseguir eficiencia y eficacia en la entrega y soporte de los servicios, además de controlar los procesos, actividades y funciones involucrados.
Objetivos del programa:
Planificar los procesos de cambio.
Diseñar y desarrollar los entornos de prueba.
Monitorizar, controlar y supervisar las operaciones de TI.
Definir planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).
La definición ITIL de un Servicio es “un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que éstos asuman los costes y riesgos específicos asociados”.
La Gestión de Servicios según esta metodología es la de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. Este modelo de gestión se basa en los principios básicos siguientes:
Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores, en la gestión del servicio, siendo el proveedor quien debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.
Principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios, y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Así, deberán actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes podrán ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistemas gestionados automáticamente.
Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles que se requieren para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de:
Separación de conceptos complejos en partes independientes distintas, que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad, que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evitará que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.
Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave identificados para el correcto rendimiento de un sistema son:
Procesos de control
Feedback y aprendizaje
Recursos Didácticos:
Guía / Vídeo-Guía del Alumno
Acceso e-Campus
Entornos estándar, accesibles y usables
Contenidos multiformato (PDF´s, vídeos, simulaciones, presentaciones, etc.)
FAQ’s
Acción tutorial
Presentación en vídeo de los formadores responsables
Seguimiento continuado del proceso de aprendizaje
Atención de consultas y resolución de dudas
Materiales didácticos complementarios
Contenidos extra
Acceso a Redes Sociales corporativas
Sesiones webinar (online y offline)
Requisitos técnicos para la formación elearning:
InterGrupo informa a todos los usuarios de su plataforma e-Learning de los requisitos mínimos necesarios para un óptimo aprovechamiento de sus acciones formativas.
Requisitos mínimos:
Sistema Operativo Windows con Procesador Pentium III: Windows 10, Windows 8, Windows 7, Vista, XP SP2, Windows Server 2012, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2.
Sistemas Operativos como Linux o Mac. En caso del uso de sistemas MAC se recomienda disponer de una arquitectura con procesador Intel y un sistema operativo OS X Leopard o superior.
Navegador Web. Últimas versiones de Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari.
Resolución de pantalla de 800x600 o superior.
Además, para algunas acciones formativas, será necesario:
Tener capacidad de Audio y Sonido con altavoces (o auriculares) conectados.
Permitir elementos emergentes en el navegador. Algunos de los contenidos o mensajes emitidos durante la actividad del curso requerirán la apertura de Pop-up en pantalla, por lo que se deberá deshabilitar el sistema de bloqueo de éstos en su navegador de Internet.
Tener activado el JavaScript para poder visualizar ciertos contenidos.
Tener actualizados los Plug-in de Flash y Shockwave.
Disponer de:
- Lector de PDF’s.
- Descompresor de ZIP (Windows realiza esta acción sin software externo).
- Editor de textos para abrir documentos Word (como Word u Open Office).
Para cualquier consulta o incidencia técnica puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico de InterGrupo a través de cualquiera de los canales de comunicación a su disposición.
Temario:
Introducción a la Transición del Servicio
Principios de la Transición del Servicio
Procesos de la Transición del Servicio - Parte I
Procesos de la Transición del Servicio - Parte II
Procesos de la Transición del Servicio - Parte III
Gestionando personas a través de la Transición del Servicio
Organizando la Transición del Servicio
Consideraciones tecnológicas
Implementación y mejora de la Transición del Servicio
Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos
Duración:
80 horas
Sede principal del centro
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