Curso de Calidad, Protección y Seguridad de los Servicios

• Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que
puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.

• Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar
en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc

• Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:
-Información y señalización,
-Higiene de manos,
-Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..
-Otros.

• Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el
personal trabajador y usuario del servicio.
-Interrupción del servicio
-Aislamiento de pasajeros.
-Coordinación con servicios de salud.

• Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.
-Menores de edad.
-Personas con movilidad reducida.
-Personas con discapacidad.
Habilidades de gestión, personales y sociales

• Reflexión sobre la importancia de mantener un comportamiento sereno en el análisis de las
situaciones complicadas.

• Desarrollo de técnicas para manejar con optimismo de forma constructiva una situación difícil.

• Perseverancia para elaborar respuestas constructivas.

• Asimilación de la importancia de aplicar un pensamiento analítico y sistémico al tratar con
situaciones adversas en el pasaje.

• Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que
permita afrontar escenarios adversos.

• Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.

• Entrenamiento de la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.

• Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: CALIDAD EN EL SERVICIO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO/CLIENTE

OBJETIVO: Implementar canales y vías de comunicación con el usuario/cliente como herramienta que garantiza la prestación de un servicio seguro y de calidad

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas

• Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
-Diferentes escenarios de crisis.
-Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.

• Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.
-Señalética clara en estaciones y autobuses.
-Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.
-Comunicación a través de redes sociales.

• Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la
seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.
-Encuestas de satisfacción/opinión.
-análisis y tratamiento de quejas.

• Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del
servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.
-Análisis de las causas que han generado el conflicto.
-la implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.
-El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.
-Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Desarrollo de la capacidad de comunicación para trasladar información certera y equilibrada que
permita afrontar escenarios adversos.
• Desarrollo de la habilidad para la negociación en entornos y situaciones adversas.
• Entrenamiento la empatía en el análisis y tratamiento de las situaciones.
• Cooperación y trabajo en equipo para la superación de escenarios difíciles.

Duración:

40 horas