Curso de Atención al Cliente

- Qué entendemos por satisfacción y cuáles son los factores que influyen en ella.
- Cómo potenciar una actitud positiva y proactiva en los profesionales de atención al cliente.
- Cómo podemos conocer nuestras propias emociones.
- Cómo controlar nuestras reacciones para mejorar los resultados obtenidos en la comunicación con los clientes en situaciones de tensión y conflicto.
- Cuáles son las barreras racionales y emocionales que existen en todo proceso de comunicación y cómo superarlas.
- Cómo utilizar los elementos de la comunicación de manera efectiva en la atención al cliente.
- Cuáles son los puntos que hay que tener en cuenta en la atención al cliente cara a cara.
- Cuáles son las peculiaridades del teléfono como herramienta de comunicación.
- Cuáles son las peculiaridades del canal escrito como herramienta de comunicación.
- Los diferentes perfiles de clientes y cómo adaptar nuestro discurso a las características de cada uno de ellos.
- Cómo utilizar la comunicación asertiva ante las situaciones difíciles.
- Cómo atender con eficacia las quejas y reclamaciones de los clientes enfadados.

Temario:

MÓDULO 1. Orientación hacia el cliente de todos los profesionales

Los clientes son cada vez más diversos y saben mejor lo que quieren y cómo lo quieren. Trabajar con orientación al cliente significa ser sensibles a sus necesidades específicas desde todos los ámbitos de la organización y darles además, la tranquilidad para depositar su confianza tanto en nuestra empresa como en los profesionales que la integran.

MÓDULO 2. Aspectos psicológicos importantes para atender bien a los clientes

Atender a clientes en las circunstancias de la sociedad actual requiere una buena dosis de paciencia, autocontrol y autoconfianza. Estas dosis son superiores cuando tratamos con personas enfadadas. Ser conscientes de nosotros mismos y estar conectados con los objetivos profesionales nos hará ser más competentes tanto a nivel técnico como emocional.

MÓDULO 3. La comunicación intencional y sus barreras

¿Qué hace que dos personas que hablan el mismo idioma a veces no se entiendan? La comunicación interpersonal es un proceso complejo que requiere del trabajo de, al menos, dos interlocutores. A veces no logramos comunicar aquello que queremos, y otras veces comunicamos aquello que no queríamos. Comunicar de manera consciente para superar las barreras existentes requiere un entrenamiento individual y constante.

MÓDULO 4. Aspectos de la comunicación verbal y de la no verbal

El 55% de la información se transmite a través del lenguaje corporal. Este dato hace que debamos ser muy conscientes, no sólo de lo que decimos, sino también del cómo lo decimos y de qué actitud física acompaña a nuestro mensaje verbal. Dominar todos los aspectos de la comunicación nos ayudará a conseguir nuestros objetivos.

MÓDULO 5. Atención presencial a los clientes

La atención presencial a los clientes es la que tiene más intensidad emocional, y por este motivo es la que tiene más elementos para gestionar los conflictos de manera satisfactoria.

MÓDULO 6. Atención telefónica a los clientes

La atención telefónica a los clientes es compleja por la falta de comunicación no verbal. El teléfono es una herramienta que nos proporciona comodidad, rapidez y ahorro, pero mal gestionada puede generar mucha insatisfacción.

MÓDULO 7. Atención escrita a los clientes

La atención escrita es la más comprometida y la más difícil de todas. Sustituir todos los canales de comunicación por el escrito tiene altos riesgos que conviene evaluar. Escribir un buen correo electrónico es un arte.

MÓDULO 8. Tipos de personas y formas de tratarlas

El valor añadido en la atención al cliente es la personalización. A todos nos gusta que nos traten bien, pero no todos nos sentimos bien tratados con lo mismo. Detectar a qué tipo de persona tenemos delante, adaptar nuestro discurso a su estilo y a sus necesidades será clave para conseguir resultados satisfactorios.

MÓDULO 9. Atender las quejas y reclamaciones de los clientes

Aunque trabajemos con la máxima calidad, será inevitable que exista insatisfacción por parte de algunos de nuestros clientes. Saber atender y gestionar adecuadamente sus quejas y reclamaciones será un punto clave para transformar la insatisfacción en confianza.

Profesorado:

EQUIPO DOCENTE

Contarás con el apoyo y la orientación de profesionales en activo expertos del sector:

• Consultor Académico, disponible por correo electrónico, teléfono y sesión presencial o virtual one-to-one:
- Resuelve dudas de orientación académica y de planificación de estudio.
- Lidera videoconferencias de orientación.
- Comunica noticias, novedades y tendencias del sector.

• Profesor, disponible a través del Campus Online:
- Responde a las dudas y preguntas relacionadas con los contenidos del curso en 24 horas.
- Corrige las pruebas de evaluación en 48 horas y valora también el proyecto final, dando todo el asesoramiento adecuado para que el alumno vaya mejorando.
- Lidera videoconferencias de complemento o ampliación del temario.

• Dinamizador, disponible a través de la Comunidad Virtual:
- Acompaña al alumno durante todo el programa de formación a través de la comunidad de aprendizaje, facilitando contenidos y generando debates de interés para los alumnos. Es también accesible a través del servicio de chat de la comunidad.

Duración:

200 horas