Cursos: Curso de Como medir la satisfaccion y fidelizacion de los clientes (Bellaterra - Barcelona) Presencial en Barcelona en Applus Formacion

Cursos: Curso de Como medir la satisfaccion y fidelizacion de los clientes (Bellaterra - Barcelona)

Applus realiza todo el papeleo y gestiona las subvenciones que da el estado a trabajadores en activo, se trata de la subvención para la formación que cada empresa tiene en función del número de empleados que tiene.

Uno de los pilares básicos de cualquier negocio es identificar qué ofrecemos, a quien se lo ofrecemos y cuáles son nuestras ventajas competitivas. Por todo ello, cualquier organización debe ser percibida como excelente por sus clientes. La norma ISO 9001 remarca que se debe conocer el “feedback” de los clientes pero tampoco concreta cómo.


Dirigido a

Directores generales, directores o responsables de marketing, calidad o comercial, de todo tipo de empresas y organizaciones


Objetivos

• Sensibilizar a los asistentes sobre la importancia estratégica que supone conocer qué piensan los clientes de nuestra organización.
• Dar a conocer los diferentes métodos existentes para evaluar el grado de satisfacción de los clientes para que cada asistente pueda escoger el mejor método para su aplicación en sus organizaciones.
• Aprender a diseñar una encuesta eficaz que permita obtener la máxima información posible.
• Saber cómo interpretar los resultados obtenidos e identificar proyectos de mejora.
• Facilitar consejos prácticos para retener y fidelizar a los clientes.
• Comentar diferentes casos prácticos reales aplicados en diferentes organizaciones, tanto industriales como de servicios.


Programa

1 ¿Por qué es importante medir la satisfacción de nuestros clientes?

2 ¿Quiénes son mis clientes?
Identificación y segmentación de clientes.
Identificación y priorización de las necesidades de los clientes.

3 Métodos cualitativos para medir la satisfacción de los clientes: entrevistas, comprador misterioso, observaciones, dinámicas de grupo, etc.

4 Métodos cuantitativos para medir la satisfacción de los clientes: indicadores, quejas, encuestas, auditorías, etc.

5 Las encuestas:
¿a quién debo encuestar?
¿qué debo preguntar?
¿qué objetivos persigo?
¿cómo se debe diseñar un cuestionario?
¿cuántas preguntas debe incluir?

6 Los informes de resultados: estadística básica, tipos de gráficos, comunicación de los resultados, etc.

7 Identificación de los proyectos de mejora:
cómo definir un proyecto de mejora,
cómo organizarse y qué metodología seguir.

8 Técnicas de fidelización de clientes:
Cómo conseguir clientes muy satisfechos.

9 ¿Cómo recuperar a los clientes perdidos?
Gestión de pérdidas.


Fechas y Horarios

30 y 31 de Marzo
Horario: 9:30 a 13:30 y 15:00 a 18:00

* Duracion: 14 horas